«Халявщики» среди нас – чем они опасны?
Любой косметолог подтвердит, что весна сродни преддверию Нового года: поток клиентов увеличивается в разы, все хотят быть красивыми, и — немедленно! И хорошо, когда на срочное восстановление после зимы у клиента достаточно свободных средств, которые можно без зазрения совести потратить только на себя.
Но таких людей, особенно в условиях экономической нестабильности, становится заметно меньше. Поэтому руководства клиник повторяют годами проверенную схему – запускают многочисленные акции и снижают цены на процедуры.
Казалось бы, всё неплохо: клиенты довольны, медицинские центры популярны. Но, увы, в подобных ситуациях некоторые клиенты становятся для врачей настоящей проблемой: мы говорим о тех, для которых понятия «скидка» и «спецпредложение» заключаются в таком простом и понятном слове – «ХАЛЯВА».
Как распознать
Чем опасны для клиник
Казалось бы – что страшного в том, что человек придет к тебе всего один раз, польстившись на возможность сэкономить? В конце концов, далеко не все клиенты становятся постоянными, общение с иными ограничивается единственной процедурой. Но в случае с «ищейками» все не заканчивается только лишь удачно проведенной мезотерапией или одним сеансом LPG-массажа. Нет, все намного сложнее… «Халявщики» вообще не уверены, нужна ли им эта процедура, однако, обращаются в клинику, выматывают нервы врачам-косметологам (стандартные вопросы: «что это?», «как это?», «почему так дешево?» – последний особенно уместен в ситуации акционных предложений, причём, когда клиент уже на него подписался), и естественно — требует высочайшего уровня сервиса. И если в этот момент персонал клиники отработал – как «халявщику» показалось — недостаточно хорошо, не достиг ожидаемого уровня соответствия или совершил ошибку, начинаются проблемы.
Этот вид клиента – самый неприятный и сложный, готовый рассказывать всем и каждому, как плохо его обслужили. В описании обычно не жалеет красок: «Заманили, ничего не сделали (и неважно, на каком этапе совершен прокол – результата не будет по умолчанию), нахамили (если проблему попытались решить на месте)». И, конечно, негативные отзывы – будьте уверены — поползут по Интернету. Этот человек не станет постоянным клиентом клиники. Это – тип людей, которые приходят разово, и именно «благодаря» акции, о которой услышали. Клинике же интересен тот клиент, который, получив эту процедуру в качестве приветственной, заинтересуется и останется, но в случае с такими «одноразовыми» клиентами, — дело это гиблое, каким бы образом руководство, врачи и персонал не стремились заинтересовать их.
Где можете встретить
География обитания этих людей весьма обширна. Стандартных и привычных способов найти их (если вы, конечно, когда-нибудь будете целенаправленно их искать) три:
а) непосредственно клиники;
б) ваши друзья и друзья ваших друзей;
в) Интернет.
В случае с клиниками – все ясно. Если в момент, когда вы сидите в холле клиники, мимо вас с воплями: «Я больше никогда сюда не вернусь, хамы безрукие!» — на высокой скорости пронесется взъерошенная, разъяренная дама и выбежит, хлопнув дверью, вас, вероятно, потянет выбежать вслед за ней. Потому что с детства мы привыкли, что единственный врач, у которого принято кричать, ругаться и плакать – это стоматолог, да и то – в государственной поликлинике. А в платном, элитном медицинском учреждении такое поведение может быть спровоцировано только одним – неуместно отвратительным сервисом. Логично? Ан нет – выводы делать рано.
Друзья – это «сарафанное радио» в действии. И если друг скажет, что «туда» ходить не нужно, вы, скорее всего, и не пойдете. Но, допустим, своим друзьям вы можете задать все возникшие вопросы лицом к лицу: почему, что именно тебе не понравилось, каков был результат и был ли он вообще, как повел себя персонал и так далее. А если ваш близкий друг передаст вам на словах ценную информацию о том, что коллега Лена/племянница Маша/жена стершего брата бывшего мужа Кристина неудачно посетила клинику N, где некую процедуру провели не просто плохо, а катастрофически, и вдобавок наговорили гадостей на «уместные и рациональные» замечания, вам не останется ничего, кроме как поверить на слово и начать относиться к этой клинике с осторожностью.
С Интернетом все понятно. В поисках лучшего для себя варианта вы случайно (или же целенаправленно) находите один или даже несколько негативных отзывов – и моментально составляете о клинике собственное, «объективное» мнение, которое сложно будет изменить.
Чем они опасны для вас
Как обезопасить себя от чужого «каприза»
Если у вас все-таки есть сомнения в объективности собранных вами отзывов, и жажда справедливости не дает вам покоя, можно пойти двумя путями.
1) Посмотреть на ответную реакцию клиники
Клиника, серьезно относящаяся к своей репутации и сохранению хороших отношений с клиентами, постарается связаться с недовольным пациентом и выяснить, чем конкретно он остался недоволен. В случае реально имевшей место ошибки – уверить, что все будет исправлено, то есть, показать человеку, что его мнение было услышано. Если сотрудники оперативно ответят на первое обращение, принесут свои извинения, проведут разбор случая и выяснят, была ли ошибка со стороны персонала действительно допущена, возможно, проблему удастся решить. Также персонал ни в коем случае не должен переходить с клиентом «на личности» или – тем более — угрожать. Со стороны клиники все должно быть максимально нейтрально и корректно, а в идеале – с душой. Это – лучшая реакция, и не столько для самого конфликтующего, сколько для окружающих, потенциальных клиентов, которые будут это видеть.
Ещё лучше – если в общении с клиентами (какими бы они не были) не используются стандартные шаблоны, которыми часто грешат банки и автосалоны, когда на эмоциональное сообщение клиента администрация отвечает фразами вроде: «Мы рассмотрели ваше обращение, будем стараться сделать наш сервис лучше». Конечно, когда на сайте висят десять разных по содержанию, но одинаковых по негативной энергетике отзывов, и под каждым, одна и та же, пусть и с небольшими изменениями, фраза, обращаться за услугами к этим людям захочется значительно меньше.
2) Принять решение самостоятельно
Не удовлетворяйтесь одним источником информации в поиске и не сбрасывайте со счетов клинику только потому, что однажды где-то слышали о ней что-то некомплиментарное и не спешите делать выводы. Помните, что в том же Интернете подобные отзывы могут оставить как действительно пострадавшие клиенты, так и недополучившие в своих ожиданиях «ищейки». Постарайтесь сравнить отзывы с — как минимум — с трех ресурсов (желательно, чтобы их количество было нечетным, это «спасет» от ничьей).
Ибо позитивные мнения, естественно, могут быть «срежессированы» лицами заинтересованными, но и негативные формируются, в том числе, под влиянием личной неприязни. Наведите справки, «пробейте» отдельных врачей, в конце концов, позвоните в клинику сами: то, как ответят лично вам, поможет вам сформировать собственное мнение.
Источник
Внимание: Халявщики!
- Зарегистрирован: 09.06.2012
- Сообщений: 2 194
Сегодня в салоне обсуждали тему особых клиентов — «халявщиков». К обсуждению подключились все мастера. Оказывается, что каждый встречался в своей практике с подобным явлением!
Стратегия и тактика «халявщиков» заключается в следующем: клиент приходит в салон, заказывает процедуру, обслуживается, затем, используя мелкие придирки, развивает скандал, поднимает шум. Шум салону не выгоден, с клиента не берут оплату за процедуру. «Недовольный» уходит, наверное в другой салон за другой процедурой, или какой-нибудь ресторан — пообедать «бесплатно».
Спустя некоторое время, когда страсти поутихнут, мастера анализируя произошедшее, понимают, что приходил в салон очередной любитель «халявы»
Встречались ли вы с подобными клиентами, и как выходили из ситуации?
- Зарегистрирован: 19.07.2012
- Сообщений: 2
Татьяна, такое встречается постоянно! Благо мастера включают робота и поясняют что услуга оказана в полном объеме и надлежащего качества. Не так давно был инцидент с хим завивкой. Клиент вспомнила что пропила курс антибиотиков который закончился на прошлой неделе. Хотя до начала процедуры мастера задают вопрос о принимаемых препаратах. Во избежание острого скандала конечно можно сделать небольшую скидку. Но чтоб не платить совсем. это уж слишком.
- Зарегистрирован: 20.07.2012
- Сообщений: 3
во многих салонах есть » черный список» куда заносят таких «халявщиков», чтобы в следующий раз сразу у казать ему на дверь))
- Зарегистрирован: 23.06.2012
- Сообщений: 18
У нас один такой клиент был,в черный список занесли.А так всегда клиенты хорошие.
- Зарегистрирован: 19.10.2011
- Сообщений: 373
К счастью таких не было,чего всем желаю.
- Зарегистрирован: 20.05.2011
- Сообщений: 2 919
Сегодня в салоне обсуждали тему особых клиентов — «халявщиков». К обсуждению подключились все мастера. Оказывается, что каждый встречался в своей практике с подобным явлением!
Стратегия и тактика «халявщиков» заключается в следующем: клиент приходит в салон, заказывает процедуру, обслуживается, затем, используя мелкие придирки, развивает скандал, поднимает шум. Шум салону не выгоден, с клиента не берут оплату за процедуру. «Недовольный» уходит, наверное в другой салон за другой процедурой, или какой-нибудь ресторан — пообедать «бесплатно».
Спустя некоторое время, когда страсти поутихнут, мастера анализируя произошедшее, понимают, что приходил в салон очередной любитель «халявы»
Встречались ли вы с подобными клиентами, и как выходили из ситуации?
Вы знаете, Татьяна, от этого никто не застрахован, к сожалению. Именно такой ситуации у меня не было, но не раз использовались уловки, что без сдачи оплатить не могут и вынимали из кошелька большие купюры, приговаривая, что если нет возможности разбить, оплату услуги они не против отложить и до следующего раза))). Я заблаговременно просчитывала такие возможности развития ситуации, поэтому сдача у меня всегда была под рукой))). «Халявщики» и такой вариант любят практиковать))).
- Зарегистрирован: 09.06.2012
- Сообщений: 2 194
Спасибо, Татьяна! Будем иметь ввиду и этот вариант.
- Зарегистрирован: 14.12.2011
- Сообщений: 483
Может быть я не вписываюсь в тему «халявщиков», но мой случай сродни халяве.
С весны изменила цены (подняла) на некоторые процедуры. И вот, несколько клиенток принимаю не по 400 рублей, а по 600, хотя всем остальным то же самое обходится в 700. Казалось бы мелочь, но прибежала ко мне эта вот клиентка, громко объявила, что без сумки — муж привез. Потом выложила деньги за процедуру, якобы под расчет, а когда после всего я взглянула, то денег было 400. Хотя она уже платила по 600 не раз. Как мне быть? «Простить» или сказать о реальной цене? Может она забыла?
- Зарегистрирован: 09.06.2012
- Сообщений: 2 194
Может быть я не вписываюсь в тему «халявщиков», но мой случай сродни халяве.
С весны изменила цены (подняла) на некоторые процедуры. И вот, несколько клиенток принимаю не по 400 рублей, а по 600, хотя всем остальным то же самое обходится в 700. Казалось бы мелочь, но прибежала ко мне эта вот клиентка, громко объявила, что без сумки — муж привез. Потом выложила деньги за процедуру, якобы под расчет, а когда после всего я взглянула, то денег было 400. Хотя она уже платила по 600 не раз. Как мне быть? «Простить» или сказать о реальной цене? Может она забыла?
Думаю, что нужно озвучить сумму 600 руб, обозначив, что без скидок эта процедура стоит 700 р.
Мне то же сложно бывает назвать в таких случаях реальную стоимость. Но один мой знакомый сказал так: «Это в тебе говорит трусость! Боязнь показаться мелочной или крохоборкой. На самом деле ты больше рискуешь прослыть глупой и некомпетентной в своём деле».
Для себя я поняла: когда и кому я хочу сделать скидку — решаю я сама! Остальным просто и спокойно озвучиваю реальную стоимость по прайсу, ведь, когда я прихожу в магазин, никому не придёт в голову вдруг уступить мне в цене за молоко.
- Зарегистрирован: 20.05.2011
- Сообщений: 2 919
Может быть я не вписываюсь в тему «халявщиков», но мой случай сродни халяве.
С весны изменила цены (подняла) на некоторые процедуры. И вот, несколько клиенток принимаю не по 400 рублей, а по 600, хотя всем остальным то же самое обходится в 700. Казалось бы мелочь, но прибежала ко мне эта вот клиентка, громко объявила, что без сумки — муж привез. Потом выложила деньги за процедуру, якобы под расчет, а когда после всего я взглянула, то денег было 400. Хотя она уже платила по 600 не раз. Как мне быть? «Простить» или сказать о реальной цене? Может она забыла?
Обязательно необходимо прояснить финансовый аспект дела, чтобы в будущем не возникло новых проблем и недочетов. Озвучте на следующей процедуре новые цены и посмотрите на реакцию. Не знаю, вернет ли вам клиентка разница, но по крайней мере вы себя обезопасите на будущее от ненужной мороки и стрессовых ситуаций.
- Зарегистрирован: 10.10.2012
- Сообщений: 26
Разные ситуации бывают. Старайтесь всегда обсуждать услугу при свидетелях. Это может быть администратор или другие мастера, или даже клиенты. Я в добавок ко всему ещё и эскиз набрасывала, который клиент утверждал. Тогда ему сложнее «забраковать» вашу работу. Получается, что этого сама хотела, да ещё и все вокруг слышали. А бывает и такое: просят беплатную пробную прическу, например на свадьбу. И записываются на какое-нибудь число, якобы на оригинал. А оказывается, что никакой свадьбы нет. Просто причесочку захотелось. Поэтому всегда пробная процедура должна быть оплачиваемой и незавершенной. Набросок и всё. Достаточно «попробовать» волосы. А бывало, что якобы за кошельком в машину ходили и не возвращались)) За время работы в салоне разного насмотришься. Главное — сделать правильные выводы.
- Зарегистрирован: 20.05.2011
- Сообщений: 2 919
Разные ситуации бывают. Старайтесь всегда обсуждать услугу при свидетелях. Это может быть администратор или другие мастера, или даже клиенты. Я в добавок ко всему ещё и эскиз набрасывала, который клиент утверждал. Тогда ему сложнее «забраковать» вашу работу. Получается, что этого сама хотела, да ещё и все вокруг слышали. А бывает и такое: просят беплатную пробную прическу, например на свадьбу. И записываются на какое-нибудь число, якобы на оригинал. А оказывается, что никакой свадьбы нет. Просто причесочку захотелось. Поэтому всегда пробная процедура должна быть оплачиваемой и незавершенной. Набросок и всё. Достаточно «попробовать» волосы. А бывало, что якобы за кошельком в машину ходили и не возвращались)) За время работы в салоне разного насмотришься. Главное — сделать правильные выводы.
Анна, по поводу озвучивания стоимости и условий проведения процедуры в присутствии свидетелей — это грамотный и хороший вариант. Тогда недопонимания не возникнет. Хотя все зависит от человека. В элитных ресторанах бывают ситуации, когда желающие поживится, но при этом не имеют возможности «шиконуть», приходят, заказывают дорогие блюда и начинают скандалить, подкидывая мухи или придумывая немыслимые ситуации. Понятно, что администрация, во избежание скандала, сглаживает конфликт в пользу «саботажников». Остается только надеяться на честность и сознательность клиентов.
Источник