Как избавиться от надоедливого клиента

5 способов защиты от ядовитых клиентов

«За кого меня здесь принимают? Вы – … !».

А дальше идет не совсем нормативная лексика, большую часть из которой можно смело замаскировать всем известным и многозначительным «ПИ-ПИ-ПИ».

У вас от удивления глаза выскакивают на лоб, непроизвольно открывается рот. Вы в шоке…

Вдоволь наоравшись и сбросив весь свой негатив, клиент спокойно уходит.

И ладно бы навсегда. Так нет – завтра он придет снова и история повторится.

И снова вы слышите поток нецензурных стихотворений, от которых в считанные секунды портится настроение.

Вы словно стали главным героем многосерийного фильма ужасов, сниматься в котором изо дня в день вас заставляют сложившиеся обстоятельства.

И возникает вопрос — как избавиться от таких клиентов?

Просим любить и жаловать – «ядовитые» клиенты

В результате постоянной работы с капризными и скандальными клиентами у вас появляются характерные симптомы, сигнализирующие об их скором приходе, в виде мучительного желания куда-нибудь скрыться.

Вас начинают терзать частые головные боли, пробирает дрожь, возникает плохое настроение, перерастающее в депрессию.

Все может закончиться плачевно – в один прекрасный день вы не сможете отказать себе в удовольствии отправить «ядовитого» клиента в путешествие по общеизвестному ругательному направлению.

Наша жизнь, к сожалению, не возможна без конфликтов.

И в особую зону риска попадает работа с клиентами.

Итак, если вам довелось работать с «ядовитыми» клиентами, не спешите посыпать голову пеплом, отказываясь от выгодного контракта, или увольняться.

Научитесь контролировать ситуацию и получать максимальную выгоду там, где остальные пасуют.

5 эффективных способов защиты

1. Спокойствие, только спокойствие — Дайте клиенту основательно покричать. Воспринимайте масштабный ор скандального клиента, как необходимость выговориться. Согласитесь, у всех бывают не слишком удачные дни, и далеко не каждый может управлять своими эмоциями. «Ядовитые» клиенты тоже люди, хоть они и кажутся нам иногда инопланетными существами, прибывшими на Землю с целью вскипятить наш разум. Как только клиент немного успокоится – приступайте к ведению делового разговора так, как будто ничего не было. Держите себя в руках – никаких ответных криков и недовольных замечаний с вашей стороны.

2. Не демонстрируйте свое превосходство — Кому нравится чувствовать себя глупее других?! Иногда вместо крика клиент обрушивает на вашу голову поток своих грандиозных знаний. Причем знания эти, мягко сказано, не дотягивают даже до базовых основ. Вам не нужно меряться лопатками с клиентом – вы не в песочнице играетесь. Попробуйте использовать тактику присоединения. Кивайте головой и соглашайтесь. Потом деликатно уточняйте, не указывая на просчеты в его суждениях прямо. Помогите ему самостоятельно осознать свои ошибки, например: «Это достаточно сложное решение нашего вопроса. Возможно лучше будет… . Как вы на это смотрите?!».

3. Подстраивайтесь под внутреннее состояние клиента — Вы должны стать немного психологом. Постарайтесь уловить внутреннее состояние человека. Но это не значит, что вам придется перенимать его жесты, мимику, манеру общения…Попробуйте вызвать в себе эмоции, которые сейчас бурлят внутри клиента (ощущение превосходства, уверенность, напряжение, жажда показать свою власть и т.д.). Такая тактика позволяет аккуратно подводить собеседника к культурному и нужному вам диалогу. Сначала вас ведет клиент, затем вы ведете клиента.

4. Уделяйте СЕБЕ больше внимания — Общение с «ядовитыми» клиентами выматывает и требует особых усилий. Чтобы впоследствии не наслаждаться кашей в своей голове и не срывать злость на окружающих после ухода «отравителя» – уделяйте себе максимум внимания. Организовывайте перерывы, чаще угощайте себя вкусненьким, посещайте спортивные занятия, встречайтесь с друзьями – в общем, балуйте себя. Заряжайтесь позитивом – он вам еще понадобится.

5. Снимайте стресс чашкой чая — Как правило, освобождение от «ядовитого» клиента празднуется в атмосфере табачного дыма (или даже в обнимку с несколькими граммами горячительного напитка). Стресс снимает, но если посещения «носителя яда» станут регулярными – такая привычка может превратиться в пристрастие. Практикуйте другие варианты расслабления – выпейте чашку горячего чая (разложите вкусовые нотки по полочкам, дайте им названия), прослушайте любимую композицию, займитесь on- line покупками, позвоните любимому, прогуляйтесь.

Но самое главное

Не нужно жаловаться на скандального клиента своим коллегам или друзьям. В противном случае ваш негативный настрой затянется под влиянием сочувствующих реплик.

Держите свои эмоции под контролем, ведь «ядовитый» клиент – это не самое страшное в жизни. Отключайте свою эмоциональную составляющую – просто делайте то, за что вам платят хорошие деньги.

И помните! Нет такого «ядовитого» клиента, к которому нельзя подобрать противоядие.

Желаем вам вселенского терпения и ВСЕГДА отличного настроения…

Источник

Как расстаться с токсичными клиентами

У всех бывают неудачные дни. В такие дни у нас гораздо больше шансов потерять самообладание даже из-за мелочи и выместить накопившийся за день гнев на ком-то другом — например, на кассире в супермаркете, или на операторе техподдержки. Наверное, почти каждый из нас когда-то сам был таким «плохим» клиентом.

Но есть разница между «плохим» клиентом, который однажды нагрубил вам из-за того, что у него был неудачный день, и клиентом, для которого неадекватное поведение — норма. Подобных клиентов можно назвать «токсичными». О том, как поступать с такими клиентами, и пойдет речь в нашей статье.

У вас есть такой клиент, из-за которого хочется лезть на стенку, как только его имя появляется в списке новых чатов или писем?

Работа со сложными клиентами — один из самых сложных аспектов работы в поддержке. Как поступить, если один из таких клиентов переступает черту и начинает вести себя уже непозволительно?

Избавляйтесь от токсичных клиентов

У компании Raven Tools, в которой работает автор оригинальной статьи , был один давний клиент, который разбил лагерь на границе между «сложный» и «токсичный». Назовем его «Давид».

Давид по меньшей мере пять лет то приходил и покупал подписку, то уходил и переставал пользоваться продуктом. С ним всегда было сложно работать — он невнятно изъяснялся, вел себя пассивно-агрессивно и в целом общался с поддержкой высокомерно. И он присылал сообщения вроде такого:

«Скажите, за что я вообще плачу!! В вашей компании только одно стабильно — неспособность предоставлять даже мало-мальски приемлемый уровень сервиса!»

Такое, конечно, неприятно слышать.

Большинство клиентов компании обращались в поддержку нечасто — все обращения «среднестатистического» клиента можно было пересчитать по пальцам. На счету Давида же было более ста обращений, каждое из которых обновлялось по несколько раз. Постепенно тон этих обращений становился менее пассивным и более агрессивным. Он начал слать угрозы — например, он грозился оспорить транзакцию в банке за обман, или связаться с руководством компании, чтобы специалистам поддержки сделали выговор за то, что они отвечали ему не то, что он хотел услышать, и так далее.

Такое поведение неприемлемо. Но как поступить в такой ситуации?

Когда нужно уволить клиента?

В нашей потребительской культуре существует установка, что «клиент всегда прав». Из-за этого периодически возникают ситуации, когда вы позволяете клиенту ругаться на вас, пока вы не удовлетворите его требования, или пока ему не надоест. Наверное, любой человек, работавший в сфере розничной торговли, припомнит историю о том, когда клиент был неправ, но ему нечем было возразить. В поддержке такого быть не должно.

Оскорбления и угрозы не должны восприниматься как часть вашей работы.

Если у вас есть клиенты вроде Давида, у вас должны быть инструменты для того, чтобы вы могли работать без лишнего беспокойства. Команда поддержки Raven Tools решила, что с них хватит, и оказывать поддержку Давиду они больше не смогут.

3 этапа расставания с клиентом

Разорвать отношения с клиентом — это не то же самое, что охраннику вышвырнуть пьяницу из ночного клуба. Это больше похоже на увольнение сотрудника — у вас должно быть достаточно оснований для того, чтобы отказать кому-либо в использовании вашего продукта или сервиса.

Также перед тем, как высказать все клиенту, вам нужно получить одобрение руководства.

Этап первый. Обозначьте причину

Вряд ли вы раньше увольняли клиентов. А значит, нужно решить, что для вас важно, и обозначить границы допустимого. Перейти эти границы должно быть сложно. Вы должны уметь различать клиентов, которые сорвались на вас из-за того, что у них просто был неудачный день, и клиентов, которые постоянно треплют вам нервы.

Например, основанием для увольнения клиента могут стать:

1. Любые расисткие или сексисткие выссказывания, а также домогательства. Проще говоря, вы никогда не должны чувствовать себя на работе незащищенным. Точка.
2. Угрозы, личные или профессиональные. Сюда входят угрозы оспорить транзакцию в банке без веской причины, или угрозы раскрыть информацию о специалисте поддержки, эмоциональный шантаж и другое.
3. Наличие примеров такого же плохого обращения в прошлом, без каких-либо изменений или улучшений.

Так обозначили границы в Raven Tools, но в разных компаниях и культурах границы могут быть разными. Главное — это определить стандарты и придерживаться их. Опубликуйте это на сайте как часть вашего порядка общения с клиентами. Пропишите это в условиях использования вашего продукта или сервиса. Делайте что угодно, чтобы сделать этот стандарт официальным для вашей компании.

Для создания и поддержки подобного стандарта вам понадобится одобрение руководства, о чем мы поговорим на следующем этапе.

Этап второй. Получите одобрение руководства

Решение, что Давид стал слишком токсичным для поддержки, нужно было донести до основателей компании. То, как вы будете доносить это решение, зависит от вашего руководства и корпоративной культуры. Но в любом случае вы должны быть готовы услышать от руководителя вопрос: «Почему это проблема? Разве общение с подобными людьми не входит в ваши обязанности?». Не стоит говорить о том, почему это является проблемой лично для вас. Лучше привести примеры того, как общение с подобным клиентом негативно сказывается не только на ваших коллегах, но и на других клиентах.

В случае с Давидом команда поддержки собрала доказательства, которые демонстрировали его модель поведения — не только письма, но также посты в социальных сетях и другие обращения, направленные в адрес компании. Им хотелось проиллюстрировать действия Давида и доказать, что он единолично отравлял жизнь всей команде поддержки. Его обращения передавались от специалиста к специалисту, как горячая картошка, потому что он переставал отвечать одному оператору, заставляя подключиться другого. Более того, он писал постоянно.

Конечно, перспектива потерять деньги из-за «увольнения клиента» может стать препятствием. Но подумайте об этом так: Один невероятно сложный в поддержке клиент съедает ценные ресурсы, подталкивая вашу команду к эмоциональному выгоранию.

Это также означает, что другие ваши клиенты не получают поддержку так же быстро и качественно, как они этого заслуживают. В случае с Raven Tools, один клиент в среднем взаимодействовал с поддержкой 18 раз. У Давида же взаимодействий было около 900. За всю историю компании он был на четвертом месте среди самых продуктивных отправителей электронных писем.

Оказание хорошей поддержки вашей клиентской базе в целом позволяет улучшить лояльность клиентов. И в долгосрочной перспективе вы будете зарабатывать больше денег, так как вашей команде поддержки не придется участвовать в ненужных конфликтах.

Конечно, разговор с клиентом предстоит непростой. Будьте к этому готовы. Соберите всю возможную информацию, которая позволит вам аргументировать свою позицию, и используйте эти данные. Ваша цель — дать понятный и очевидный ответ на вопрос, почему кто-то больше не имеет права пользоваться услугами вашей компании.

Этап третий. Поговорите с клиентом

После того, как вы определили токсичного клиента, обсудили проблему с руководством и получили добро, вам нужно донести это до клиента. Тут вам пригодятся все доказательства, которые вы успели собрать.

Лучше всего выложить всё как есть. Будьте прямолинейны, не отступайте. Разговор может оказаться непростым, но помните, что вы уже многое сделали. Просто предоставьте ваши доказательства ясно и со знанием дела.

В случае с Давидом, команда поддержки написала четкое письмо с изложением всех фактов и цитированием всех инцидентов. Чтобы сделать его более авторитетным, письмо отправили с почты управляющего директора. Они спокойно объяснили, почему они приняли такое решение, пожелали Давиду удачи и (что важно) вернули ему деньги за последние шесть месяцев.

Почему ему вернули деньги? Потому что если клиент получит что-то на прощание, это может сгладить ситуацию. И получится деловая сделка, а не личное оскорбление. Они не спрашивали Давида, хочет ли он получить назад свои деньги, ему просто оформили возврат средств, попрощались и оставили эту ситуацию в прошлом. В результате Давид даже сказал «спасибо» и больше не напоминал о себе.

Расставаться непросто

Случай с Давидом оказался не единичным, и каждый раз расставаться с токсичным клиентом было по-своему сложно. С одними клиентами все проходило более-менее гладко, как с тем же Давидом. С другими же все оказывалось не так легко — например, один клиент умудрялся не только угрожать компании, но при этом еще и пытался продвигать свой незаконный бизнес через их платформу.

Когда клиенты не согласны смириться и двигаться дальше, вам остается только оставаться спокойными, четко презентовать всю информацию, и твердо стоять на своем. Поэтому полезно где-то прописать стандарты общения с клиентами — тогда неадекватные клиенты могут плеваться ядом сколько хотят, задокументированные стандарты будут вашим щитом.

Увольнение токсичных клиентов может оказаться настоящим испытанием. Но как только вы пропишете нормы обращения с такими клиентами, все станет гораздо проще. Это пойдет на пользу и вашей команде — не только потому, что им меньше придется вздыхать при виде определенных имен в очереди обращений, но еще и потому, что они будут знать, что они не обязаны молча терпеть оскорбления.

А у вас бывали такие токсичные клиенты? Расскажите в комментариях, как вы с ними разобрались.

Источник

Неудобный клиент или как избавиться от нежелательного клиента

В продажах иногда приходится терпеть очень сложных клиентов. Приходится находить с ними общий язык, а иногда выслушивать незаслуженные обвинения в свой адрес. И все это делать из-за того, что клиент приносит компании прибыль.

Однако далеко не все клиенты прибыльны для компании. Есть такие, в которых не заинтересована ни фирма, ни ее сотрудники. Их называют неудобными или нежелательными клиентами.

Расставание с такими покупателями должно проходить легко и без сожалений, так как иначе можно завязнуть в бесплатной работе, бестолковых запросах и выяснениях «кто прав и кто виноват». Такие клиенты убивают рабочее время сотрудников, так как работа с ними зачастую проходит без оплаты. Или же изматывают нервы всему персоналу, отвлекая людей от текущих задач и отравляя офисную атмосферу.

Известно, что основную прибыль компании приносят постоянные клиенты. Вся маркетинговая политика фирмы, как правило, направлена на их удержание. Продвинутые организации внедряют целую систему анализа клиентов (CLV-концепцию), стараясь выделить наиболее перспективных клиентов в будущем — за которых нужно держаться руками и ногами, и других, не очень выгодных для фирмы.

Специалисты в клиентских отделах просчитывают какую скидку дать клиенту сегодня, чтобы быстро его привлечь и заработать на нем еще больше в будущем. Или, другими словами, пожертвовать частью прибыли сегодня, чтобы в будущем получить еще больше. Идеальный вариант, к которому нужно стремиться, — это предоставить клиентам такой необходимый для них товар или услугу, чтобы совсем не делать никаких уступок в цене.

Мы утверждаем, что «далеко не все клиенты нужны вашей компании». Возможно, подобное утверждение вызовет у вас недоумение, так как на сегодняшнем рынке «каждого клиента приходится буквально вырывать из когтей конкурентов». К тому же, растут требования покупателей к товарам и услугам, хотя сам покупательский спрос заметно снизился. Причем не только у нас, в России, но и во всем мире.

Безусловно, большинство ваших клиентов заслуживают высококлассного обслуживания и передовых технологий, однако далеко не все способны дать заслуженную оценку усилиям ваших сотрудников. Есть те, кто будет недоволен в любом случае, при любом варианте. Их мало, но они есть.

Итак, какой покупатель выгоден компании? Тот, которые платит за товар или услугу больше, чем вы затратили на ее выполнение, то есть приносящий прибыль. Причем учитывать нужно все: затраты, зарплату сотрудников, потраченное время, материалы, помещение, коммунальные платежи, упущенную выгоду и пр. То есть, вам нужно учесть:

• трудозатраты всех сотрудников, начиная от руководителя и заканчивая уборщицей помещений. Добавьте сюда еще аренду помещения, платежи за коммунальные услуги, зарплату персоналу, налоги и другие платежи. Рассчитайте сколько на самом деле вам обходится одна единица товара или одна услуга, а уже затем сравните с тем, что вам заплатил клиент.
• расходы на реализацию продукции. Об этом тоже не стоит забывать. Посчитайте свои расходы на телефонную связь, интернет, а также время и деньги, затраченные на переписку, социальные сети, скайп, поездки на встречи с потенциальным клиентом.
• расходы на сервисное и дополнительное обслуживание если вы их предоставляете.
• упущенную выгоду из-за просрочки платежей. Вовремя ли ваш клиент оплачивает свои заказы? Приходится ли вам ждать оплату счетов длительное время и периодически напоминать клиенту о неуплате? Прибавьте все, что вы потеряли из-за этого клиента.
• расходы на доставку товара. Не забудьте еще и про упаковку, и про погрузку-выгрузку. Если вы предоставляете услугу доставки бесплатно, это не значит, что доставка для вас ничего не стоит. Поэтому прибавьте к получившейся сумме еще и расходы на доставку до магазина или офиса клиента.
• расходы на возврат и замену товара. Меняете ли вы товар у этого покупателя? Если да, то как часто это происходят? Обоснованны ли его жалобы? Подсчитайте свои затраты.

Итак, вы сверили все свои затраты и пришли к выводу, что этот клиент не выгоден для вас. Пришло время с ним расстаться. Как же это сделать?

1. Если проблемный клиент продолжает требовать от вас невозможного и «особых условий», предоставлять которые нерентабельно для вашей фирмы, просто скажите ему «Нет». Скажите ему, что больше не будете с ним работать. И постарайтесь подыскать этому объяснение из пары фраз, иначе такой разговор может затянуться и вы окажетесь в невыгодном для себя положении — придется занимать оправдательную позицию. Также не пытайтесь с ним спорить и доказывать, что он не прав, иначе нарветесь на оскорбления в свой адрес.
2. Для клиентов, которые приносят минимальную прибыль, но слишком трудозатратных для ваших сотрудников, откажите более мягким тоном. Скажите им, что цените их расположение, но «ваши ресурсы ограничены» или «сотрудничество не приносит прибыль». Но пообещайте, что, возможно в будущем, вы сможете наладить партнерские отношения повторно, когда появятся возможности для решения поставленных клиентом задач.

А вот как избавляется от нежелательных клиентов мастер маникюра:

Теперь вы прекрасно понимаете, какие клиенты заслуживают вашего внимания и ответственного труда, а какие вам не подходят и только забирают ваши ресурсы. Даже в кризисный период не стоит тратить свое время и обихаживать неудобных клиентов, которые не ценят ваше внимание и не приносят дохода. Свои силы лучше направить на изучение и удовлетворение потребностей перспективных клиентов, постепенно оптимизировать затраты и подготовить для них новые услуги.

Источник