Как избавиться от назойливого клиента

Как избавиться от нежелательного, плохого или невыгодного клиента?

Как известно, есть люди хорошие, а есть и плохие. Есть покупатели, с которыми приятно работать, а есть нежелательные, от которых лучше сразу избавиться. В этой статье мы как раз поговорим о том, кто это — нежелательный клиент.

Как избавиться от нежелательного клиента?

Иногда оказывать услуги совсем не выгодно. Как говорится, «себе дороже». Иногда нужно извиниться и просто сказать нежелательному покупателю: «К сожалению, мы больше не можем с вами работать.» Просто избавиться от него. А бывает, что и извиняться не стоит, а нужно четко, иногда резко сказать человеку: «Вы больше не можете быть нашим клиентом!»

Умению отказать нежелательным заказчикам тоже нужно учиться, так как вовремя избавившись от невыгодной затеи, вы не только не позволите другим собой манипулировать, но и сэкономите деньги фирмы.

Нежелательным для компании станет партнер, затраты на сопровождение которого выше той суммы, которую он уже оплатил или заплатит по договору.

Такой невыгодный клиент заставляет сотрудников либо слишком много работать, либо с ним много проблем, или он не оплачивает счета вовремя, является инициатором ссоры из-за денег, или же у него высокая себестоимость доставки — все, что угодно, выводящее ваш труд в минус и не позволяющее выполнять рабочие функции (читайте — отдел продаж функции).

Но не стоит путать клиента, который на вас часто жалуется, с нежелательным, тем более, если он приносит прибыль. С таким покупателем, если он выгоден для организации, важно научиться находить общий язык. К тому же, жалобы клиентов не всегда безосновательны. Часто бывает как раз наоборот — клиент жалуется лишь тогда, когда не может ничего исправить или ваш персонал попросту «накосячил». Жалобы заказчиков — это полезная обратная связь, которая показывает направления для улучшения сервиса. Поэтому к таким клиентам необходимо относиться очень внимательно, переводя их из разряда жалующихся в разряд довольных. Тогда клиент будет вам благодарен и принесет компании еще больше прибыли.

Заказчиков, которые не приносят доход, да еще истрепали нервы персоналу, нужно переводить в разряд нежелательных и отказываться от сотрудничества безоговорочно.

Можно поступить так, как делают некоторые крупные компании — предложить нежелательным партнерам перейти к вашим конкурентам. Таким способом они делают вид, что заботятся о клиенте, но одновременно перекладывают проблему на плечи своих конкурентов.

Признаки нежелательного покупателя

Теперь поговорим о признаках, которые выделяют нежелательного заказчика, чтобы не тратить на него время и быстренько передать «сбросить» конкурентам:

• плохой клиент проявляет агрессию по отношению к сотрудникам вашей фирмы. Он может кричать, оскорблять, употреблять нецензурную лексику. Использует психологическое давление на персонал, замахиваться на них руками. От клиентов этого типа нужно избавляться в первую очередь. В этом случае сотрудники фирмы должны быть уверены, что руководство всегда их поддержит, сделает все возможное для их безопасности.
• клиент, который не знает, чем ему заняться. Ему просто скучно, необходимы «свободные уши», которые постоянно должны слушать, вести с ним вежливую беседу. Посетитель постоянно требует внимания, хочет поговорить, отвлекает сотрудников от работы разговорами на отвлеченные темы. Такому покупателю можно напомнить, что вы на работе и вам необходимо выполнять должностные обязанности.
• нежелательный клиент, постоянно проявляющий недовольство. Заказчик постоянно недоволен работой, услугами, товаром, обслуживанием — всем подряд. Он постоянно делает возвраты или требует начальство, жалуясь на плохое отношение, низкое качество обслуживания. Такому посетителю говорят, что «фирма делает все возможное, но не может его удерживать, если другая фирма предложит лучшие условия сотрудничества».

Если оценивать работу с заказчиками с правовой точки зрения, по закону вы обязаны обеспечить одинаково качественное отношение ко всем клиентам. С другой стороны, вы не обязаны делать кому-либо поблажки или создавать «особые условия». Поэтому нежелательному партнеру можно смело говорить: «Мы не можем выполнить эти условия. Возможно, в другой фирме есть ресурсы для их выполнения.»

Как правильно отказать нежелательному клиенту, если у него слишком высокие ожидания и слабые возможности, и не обидеть его, расскажет это видео:

Если же вам все равно и нужно избавиться от клиента, попробуйте пару раз его в чем-либо упрекнуть. Через некоторое время нежелательный визитер сам сбежит, только, скорее всего, расскажет своим знакомым о плохом качестве обслуживания.

Ну а теперь немного посмеемся:

А вот современные компании стараются избавиться от неугодного сотрудника с помощью совершенно других методов. Как они это делают, читайте по ссылке.

Источник

Как избавиться от надоевшего клиента?

Как избавиться от клиента за. очень быстро

Иногда бывают такие ситуации, когда с клиентом лучше расстаться. Разные тому причины: хам, требует много времени и сил, а финансов от этого нет или просто вызывает непонятную антипатию. Лампочка такой проблемы периодически загорается в жизни у каждого. Ситуации бывают разные, и хочется разобрать не их, а возможности расставания с минимальным вредом для репутации.

Так как же «слить» клиента правильно, чтобы он обиду не затаил, черную молву о вас не пустил, ddos атаку не заказал. Иначе, скоро клиентов совсем не останется: ни симпатичных ни антипатичных. Главное, — не спешите брать аванс — тогда отказать будет проще:

Идеальное прощание. Вы, сославшись на обстоятельства, рекомендуете «почти такого как Вы специалиста». Пожалуй, самый адекватный вариант, но встречается такой подход очень редко.

Популярное прощание. «В моем телефоне поселился вирус, в моей почте живут баги, поэтому ответить я не в состоянии. Трубку не беру, на письма не отвечаю. Все эти барьеры разлучают меня с тобой, дорогой заказчик. Увы и ах… и разошлись, как в море корабли». Самый популярный подход – он избавляет от унизительных объяснений. Помните, заказчик, может затаить злобу, а тут и до черной молвы недалеко!

Разлука нахрапом Приходите к заказчику и заявляете, что с завтрашнего дня цены превращаются… превращаются…превращаются… в расценки уровня креативных бутиков. Если заказчик хотел за свои кровные поиметь вас как следует, то он уходит. А если согласен платить? То любите его крепко и беззаветно!

«Я — творческий импотент». Прямо так клиенту и заявить: «Не могу, не получается и муза моя улетела. «. Как известно, повинную голову и меч не сечет, но далеко не каждый творец согласится наступить на горло собственной гордости и так сыграть.

Форс мажор Легкий способ разорвать отношения – придумать клевую отмазку: цунами, болезнь, внезапный бессрочный творческий отпуск.

если он просто тупой — то ничем не поможете.

а если это вы ему не объясняете все сразу — то, значит, надо выдавать исчерпывающую информацию.

Источник

5 способов защиты от ядовитых клиентов

«За кого меня здесь принимают? Вы – … !».

А дальше идет не совсем нормативная лексика, большую часть из которой можно смело замаскировать всем известным и многозначительным «ПИ-ПИ-ПИ».

У вас от удивления глаза выскакивают на лоб, непроизвольно открывается рот. Вы в шоке…

Вдоволь наоравшись и сбросив весь свой негатив, клиент спокойно уходит.

И ладно бы навсегда. Так нет – завтра он придет снова и история повторится.

И снова вы слышите поток нецензурных стихотворений, от которых в считанные секунды портится настроение.

Вы словно стали главным героем многосерийного фильма ужасов, сниматься в котором изо дня в день вас заставляют сложившиеся обстоятельства.

И возникает вопрос — как избавиться от таких клиентов?

Просим любить и жаловать – «ядовитые» клиенты

В результате постоянной работы с капризными и скандальными клиентами у вас появляются характерные симптомы, сигнализирующие об их скором приходе, в виде мучительного желания куда-нибудь скрыться.

Вас начинают терзать частые головные боли, пробирает дрожь, возникает плохое настроение, перерастающее в депрессию.

Все может закончиться плачевно – в один прекрасный день вы не сможете отказать себе в удовольствии отправить «ядовитого» клиента в путешествие по общеизвестному ругательному направлению.

Наша жизнь, к сожалению, не возможна без конфликтов.

И в особую зону риска попадает работа с клиентами.

Итак, если вам довелось работать с «ядовитыми» клиентами, не спешите посыпать голову пеплом, отказываясь от выгодного контракта, или увольняться.

Научитесь контролировать ситуацию и получать максимальную выгоду там, где остальные пасуют.

5 эффективных способов защиты

1. Спокойствие, только спокойствие — Дайте клиенту основательно покричать. Воспринимайте масштабный ор скандального клиента, как необходимость выговориться. Согласитесь, у всех бывают не слишком удачные дни, и далеко не каждый может управлять своими эмоциями. «Ядовитые» клиенты тоже люди, хоть они и кажутся нам иногда инопланетными существами, прибывшими на Землю с целью вскипятить наш разум. Как только клиент немного успокоится – приступайте к ведению делового разговора так, как будто ничего не было. Держите себя в руках – никаких ответных криков и недовольных замечаний с вашей стороны.

2. Не демонстрируйте свое превосходство — Кому нравится чувствовать себя глупее других?! Иногда вместо крика клиент обрушивает на вашу голову поток своих грандиозных знаний. Причем знания эти, мягко сказано, не дотягивают даже до базовых основ. Вам не нужно меряться лопатками с клиентом – вы не в песочнице играетесь. Попробуйте использовать тактику присоединения. Кивайте головой и соглашайтесь. Потом деликатно уточняйте, не указывая на просчеты в его суждениях прямо. Помогите ему самостоятельно осознать свои ошибки, например: «Это достаточно сложное решение нашего вопроса. Возможно лучше будет… . Как вы на это смотрите?!».

3. Подстраивайтесь под внутреннее состояние клиента — Вы должны стать немного психологом. Постарайтесь уловить внутреннее состояние человека. Но это не значит, что вам придется перенимать его жесты, мимику, манеру общения…Попробуйте вызвать в себе эмоции, которые сейчас бурлят внутри клиента (ощущение превосходства, уверенность, напряжение, жажда показать свою власть и т.д.). Такая тактика позволяет аккуратно подводить собеседника к культурному и нужному вам диалогу. Сначала вас ведет клиент, затем вы ведете клиента.

4. Уделяйте СЕБЕ больше внимания — Общение с «ядовитыми» клиентами выматывает и требует особых усилий. Чтобы впоследствии не наслаждаться кашей в своей голове и не срывать злость на окружающих после ухода «отравителя» – уделяйте себе максимум внимания. Организовывайте перерывы, чаще угощайте себя вкусненьким, посещайте спортивные занятия, встречайтесь с друзьями – в общем, балуйте себя. Заряжайтесь позитивом – он вам еще понадобится.

5. Снимайте стресс чашкой чая — Как правило, освобождение от «ядовитого» клиента празднуется в атмосфере табачного дыма (или даже в обнимку с несколькими граммами горячительного напитка). Стресс снимает, но если посещения «носителя яда» станут регулярными – такая привычка может превратиться в пристрастие. Практикуйте другие варианты расслабления – выпейте чашку горячего чая (разложите вкусовые нотки по полочкам, дайте им названия), прослушайте любимую композицию, займитесь on- line покупками, позвоните любимому, прогуляйтесь.

Но самое главное

Не нужно жаловаться на скандального клиента своим коллегам или друзьям. В противном случае ваш негативный настрой затянется под влиянием сочувствующих реплик.

Держите свои эмоции под контролем, ведь «ядовитый» клиент – это не самое страшное в жизни. Отключайте свою эмоциональную составляющую – просто делайте то, за что вам платят хорошие деньги.

И помните! Нет такого «ядовитого» клиента, к которому нельзя подобрать противоядие.

Желаем вам вселенского терпения и ВСЕГДА отличного настроения…

Источник

Неудобный клиент или как избавиться от нежелательного клиента

В продажах иногда приходится терпеть очень сложных клиентов. Приходится находить с ними общий язык, а иногда выслушивать незаслуженные обвинения в свой адрес. И все это делать из-за того, что клиент приносит компании прибыль.

Однако далеко не все клиенты прибыльны для компании. Есть такие, в которых не заинтересована ни фирма, ни ее сотрудники. Их называют неудобными или нежелательными клиентами.

Расставание с такими покупателями должно проходить легко и без сожалений, так как иначе можно завязнуть в бесплатной работе, бестолковых запросах и выяснениях «кто прав и кто виноват». Такие клиенты убивают рабочее время сотрудников, так как работа с ними зачастую проходит без оплаты. Или же изматывают нервы всему персоналу, отвлекая людей от текущих задач и отравляя офисную атмосферу.

Известно, что основную прибыль компании приносят постоянные клиенты. Вся маркетинговая политика фирмы, как правило, направлена на их удержание. Продвинутые организации внедряют целую систему анализа клиентов (CLV-концепцию), стараясь выделить наиболее перспективных клиентов в будущем — за которых нужно держаться руками и ногами, и других, не очень выгодных для фирмы.

Специалисты в клиентских отделах просчитывают какую скидку дать клиенту сегодня, чтобы быстро его привлечь и заработать на нем еще больше в будущем. Или, другими словами, пожертвовать частью прибыли сегодня, чтобы в будущем получить еще больше. Идеальный вариант, к которому нужно стремиться, — это предоставить клиентам такой необходимый для них товар или услугу, чтобы совсем не делать никаких уступок в цене.

Мы утверждаем, что «далеко не все клиенты нужны вашей компании». Возможно, подобное утверждение вызовет у вас недоумение, так как на сегодняшнем рынке «каждого клиента приходится буквально вырывать из когтей конкурентов». К тому же, растут требования покупателей к товарам и услугам, хотя сам покупательский спрос заметно снизился. Причем не только у нас, в России, но и во всем мире.

Безусловно, большинство ваших клиентов заслуживают высококлассного обслуживания и передовых технологий, однако далеко не все способны дать заслуженную оценку усилиям ваших сотрудников. Есть те, кто будет недоволен в любом случае, при любом варианте. Их мало, но они есть.

Итак, какой покупатель выгоден компании? Тот, которые платит за товар или услугу больше, чем вы затратили на ее выполнение, то есть приносящий прибыль. Причем учитывать нужно все: затраты, зарплату сотрудников, потраченное время, материалы, помещение, коммунальные платежи, упущенную выгоду и пр. То есть, вам нужно учесть:

• трудозатраты всех сотрудников, начиная от руководителя и заканчивая уборщицей помещений. Добавьте сюда еще аренду помещения, платежи за коммунальные услуги, зарплату персоналу, налоги и другие платежи. Рассчитайте сколько на самом деле вам обходится одна единица товара или одна услуга, а уже затем сравните с тем, что вам заплатил клиент.
• расходы на реализацию продукции. Об этом тоже не стоит забывать. Посчитайте свои расходы на телефонную связь, интернет, а также время и деньги, затраченные на переписку, социальные сети, скайп, поездки на встречи с потенциальным клиентом.
• расходы на сервисное и дополнительное обслуживание если вы их предоставляете.
• упущенную выгоду из-за просрочки платежей. Вовремя ли ваш клиент оплачивает свои заказы? Приходится ли вам ждать оплату счетов длительное время и периодически напоминать клиенту о неуплате? Прибавьте все, что вы потеряли из-за этого клиента.
• расходы на доставку товара. Не забудьте еще и про упаковку, и про погрузку-выгрузку. Если вы предоставляете услугу доставки бесплатно, это не значит, что доставка для вас ничего не стоит. Поэтому прибавьте к получившейся сумме еще и расходы на доставку до магазина или офиса клиента.
• расходы на возврат и замену товара. Меняете ли вы товар у этого покупателя? Если да, то как часто это происходят? Обоснованны ли его жалобы? Подсчитайте свои затраты.

Итак, вы сверили все свои затраты и пришли к выводу, что этот клиент не выгоден для вас. Пришло время с ним расстаться. Как же это сделать?

1. Если проблемный клиент продолжает требовать от вас невозможного и «особых условий», предоставлять которые нерентабельно для вашей фирмы, просто скажите ему «Нет». Скажите ему, что больше не будете с ним работать. И постарайтесь подыскать этому объяснение из пары фраз, иначе такой разговор может затянуться и вы окажетесь в невыгодном для себя положении — придется занимать оправдательную позицию. Также не пытайтесь с ним спорить и доказывать, что он не прав, иначе нарветесь на оскорбления в свой адрес.
2. Для клиентов, которые приносят минимальную прибыль, но слишком трудозатратных для ваших сотрудников, откажите более мягким тоном. Скажите им, что цените их расположение, но «ваши ресурсы ограничены» или «сотрудничество не приносит прибыль». Но пообещайте, что, возможно в будущем, вы сможете наладить партнерские отношения повторно, когда появятся возможности для решения поставленных клиентом задач.

А вот как избавляется от нежелательных клиентов мастер маникюра:

Теперь вы прекрасно понимаете, какие клиенты заслуживают вашего внимания и ответственного труда, а какие вам не подходят и только забирают ваши ресурсы. Даже в кризисный период не стоит тратить свое время и обихаживать неудобных клиентов, которые не ценят ваше внимание и не приносят дохода. Свои силы лучше направить на изучение и удовлетворение потребностей перспективных клиентов, постепенно оптимизировать затраты и подготовить для них новые услуги.

Источник