Как избавиться от нежелательного клиента

Как избавиться от нежелательного, плохого или невыгодного клиента?

Как известно, есть люди хорошие, а есть и плохие. Есть покупатели, с которыми приятно работать, а есть нежелательные, от которых лучше сразу избавиться. В этой статье мы как раз поговорим о том, кто это — нежелательный клиент.

Как избавиться от нежелательного клиента?

Иногда оказывать услуги совсем не выгодно. Как говорится, «себе дороже». Иногда нужно извиниться и просто сказать нежелательному покупателю: «К сожалению, мы больше не можем с вами работать.» Просто избавиться от него. А бывает, что и извиняться не стоит, а нужно четко, иногда резко сказать человеку: «Вы больше не можете быть нашим клиентом!»

Умению отказать нежелательным заказчикам тоже нужно учиться, так как вовремя избавившись от невыгодной затеи, вы не только не позволите другим собой манипулировать, но и сэкономите деньги фирмы.

Нежелательным для компании станет партнер, затраты на сопровождение которого выше той суммы, которую он уже оплатил или заплатит по договору.

Такой невыгодный клиент заставляет сотрудников либо слишком много работать, либо с ним много проблем, или он не оплачивает счета вовремя, является инициатором ссоры из-за денег, или же у него высокая себестоимость доставки — все, что угодно, выводящее ваш труд в минус и не позволяющее выполнять рабочие функции (читайте — отдел продаж функции).

Но не стоит путать клиента, который на вас часто жалуется, с нежелательным, тем более, если он приносит прибыль. С таким покупателем, если он выгоден для организации, важно научиться находить общий язык. К тому же, жалобы клиентов не всегда безосновательны. Часто бывает как раз наоборот — клиент жалуется лишь тогда, когда не может ничего исправить или ваш персонал попросту «накосячил». Жалобы заказчиков — это полезная обратная связь, которая показывает направления для улучшения сервиса. Поэтому к таким клиентам необходимо относиться очень внимательно, переводя их из разряда жалующихся в разряд довольных. Тогда клиент будет вам благодарен и принесет компании еще больше прибыли.

Заказчиков, которые не приносят доход, да еще истрепали нервы персоналу, нужно переводить в разряд нежелательных и отказываться от сотрудничества безоговорочно.

Можно поступить так, как делают некоторые крупные компании — предложить нежелательным партнерам перейти к вашим конкурентам. Таким способом они делают вид, что заботятся о клиенте, но одновременно перекладывают проблему на плечи своих конкурентов.

Признаки нежелательного покупателя

Теперь поговорим о признаках, которые выделяют нежелательного заказчика, чтобы не тратить на него время и быстренько передать «сбросить» конкурентам:

• плохой клиент проявляет агрессию по отношению к сотрудникам вашей фирмы. Он может кричать, оскорблять, употреблять нецензурную лексику. Использует психологическое давление на персонал, замахиваться на них руками. От клиентов этого типа нужно избавляться в первую очередь. В этом случае сотрудники фирмы должны быть уверены, что руководство всегда их поддержит, сделает все возможное для их безопасности.
• клиент, который не знает, чем ему заняться. Ему просто скучно, необходимы «свободные уши», которые постоянно должны слушать, вести с ним вежливую беседу. Посетитель постоянно требует внимания, хочет поговорить, отвлекает сотрудников от работы разговорами на отвлеченные темы. Такому покупателю можно напомнить, что вы на работе и вам необходимо выполнять должностные обязанности.
• нежелательный клиент, постоянно проявляющий недовольство. Заказчик постоянно недоволен работой, услугами, товаром, обслуживанием — всем подряд. Он постоянно делает возвраты или требует начальство, жалуясь на плохое отношение, низкое качество обслуживания. Такому посетителю говорят, что «фирма делает все возможное, но не может его удерживать, если другая фирма предложит лучшие условия сотрудничества».

Если оценивать работу с заказчиками с правовой точки зрения, по закону вы обязаны обеспечить одинаково качественное отношение ко всем клиентам. С другой стороны, вы не обязаны делать кому-либо поблажки или создавать «особые условия». Поэтому нежелательному партнеру можно смело говорить: «Мы не можем выполнить эти условия. Возможно, в другой фирме есть ресурсы для их выполнения.»

Как правильно отказать нежелательному клиенту, если у него слишком высокие ожидания и слабые возможности, и не обидеть его, расскажет это видео:

Если же вам все равно и нужно избавиться от клиента, попробуйте пару раз его в чем-либо упрекнуть. Через некоторое время нежелательный визитер сам сбежит, только, скорее всего, расскажет своим знакомым о плохом качестве обслуживания.

Ну а теперь немного посмеемся:

А вот современные компании стараются избавиться от неугодного сотрудника с помощью совершенно других методов. Как они это делают, читайте по ссылке.

Источник

5 способов защиты от ядовитых клиентов

«За кого меня здесь принимают? Вы – … !».

А дальше идет не совсем нормативная лексика, большую часть из которой можно смело замаскировать всем известным и многозначительным «ПИ-ПИ-ПИ».

У вас от удивления глаза выскакивают на лоб, непроизвольно открывается рот. Вы в шоке…

Вдоволь наоравшись и сбросив весь свой негатив, клиент спокойно уходит.

И ладно бы навсегда. Так нет – завтра он придет снова и история повторится.

И снова вы слышите поток нецензурных стихотворений, от которых в считанные секунды портится настроение.

Вы словно стали главным героем многосерийного фильма ужасов, сниматься в котором изо дня в день вас заставляют сложившиеся обстоятельства.

И возникает вопрос — как избавиться от таких клиентов?

Просим любить и жаловать – «ядовитые» клиенты

В результате постоянной работы с капризными и скандальными клиентами у вас появляются характерные симптомы, сигнализирующие об их скором приходе, в виде мучительного желания куда-нибудь скрыться.

Вас начинают терзать частые головные боли, пробирает дрожь, возникает плохое настроение, перерастающее в депрессию.

Все может закончиться плачевно – в один прекрасный день вы не сможете отказать себе в удовольствии отправить «ядовитого» клиента в путешествие по общеизвестному ругательному направлению.

Наша жизнь, к сожалению, не возможна без конфликтов.

И в особую зону риска попадает работа с клиентами.

Итак, если вам довелось работать с «ядовитыми» клиентами, не спешите посыпать голову пеплом, отказываясь от выгодного контракта, или увольняться.

Научитесь контролировать ситуацию и получать максимальную выгоду там, где остальные пасуют.

5 эффективных способов защиты

1. Спокойствие, только спокойствие — Дайте клиенту основательно покричать. Воспринимайте масштабный ор скандального клиента, как необходимость выговориться. Согласитесь, у всех бывают не слишком удачные дни, и далеко не каждый может управлять своими эмоциями. «Ядовитые» клиенты тоже люди, хоть они и кажутся нам иногда инопланетными существами, прибывшими на Землю с целью вскипятить наш разум. Как только клиент немного успокоится – приступайте к ведению делового разговора так, как будто ничего не было. Держите себя в руках – никаких ответных криков и недовольных замечаний с вашей стороны.

2. Не демонстрируйте свое превосходство — Кому нравится чувствовать себя глупее других?! Иногда вместо крика клиент обрушивает на вашу голову поток своих грандиозных знаний. Причем знания эти, мягко сказано, не дотягивают даже до базовых основ. Вам не нужно меряться лопатками с клиентом – вы не в песочнице играетесь. Попробуйте использовать тактику присоединения. Кивайте головой и соглашайтесь. Потом деликатно уточняйте, не указывая на просчеты в его суждениях прямо. Помогите ему самостоятельно осознать свои ошибки, например: «Это достаточно сложное решение нашего вопроса. Возможно лучше будет… . Как вы на это смотрите?!».

3. Подстраивайтесь под внутреннее состояние клиента — Вы должны стать немного психологом. Постарайтесь уловить внутреннее состояние человека. Но это не значит, что вам придется перенимать его жесты, мимику, манеру общения…Попробуйте вызвать в себе эмоции, которые сейчас бурлят внутри клиента (ощущение превосходства, уверенность, напряжение, жажда показать свою власть и т.д.). Такая тактика позволяет аккуратно подводить собеседника к культурному и нужному вам диалогу. Сначала вас ведет клиент, затем вы ведете клиента.

4. Уделяйте СЕБЕ больше внимания — Общение с «ядовитыми» клиентами выматывает и требует особых усилий. Чтобы впоследствии не наслаждаться кашей в своей голове и не срывать злость на окружающих после ухода «отравителя» – уделяйте себе максимум внимания. Организовывайте перерывы, чаще угощайте себя вкусненьким, посещайте спортивные занятия, встречайтесь с друзьями – в общем, балуйте себя. Заряжайтесь позитивом – он вам еще понадобится.

5. Снимайте стресс чашкой чая — Как правило, освобождение от «ядовитого» клиента празднуется в атмосфере табачного дыма (или даже в обнимку с несколькими граммами горячительного напитка). Стресс снимает, но если посещения «носителя яда» станут регулярными – такая привычка может превратиться в пристрастие. Практикуйте другие варианты расслабления – выпейте чашку горячего чая (разложите вкусовые нотки по полочкам, дайте им названия), прослушайте любимую композицию, займитесь on- line покупками, позвоните любимому, прогуляйтесь.

Но самое главное

Не нужно жаловаться на скандального клиента своим коллегам или друзьям. В противном случае ваш негативный настрой затянется под влиянием сочувствующих реплик.

Держите свои эмоции под контролем, ведь «ядовитый» клиент – это не самое страшное в жизни. Отключайте свою эмоциональную составляющую – просто делайте то, за что вам платят хорошие деньги.

И помните! Нет такого «ядовитого» клиента, к которому нельзя подобрать противоядие.

Желаем вам вселенского терпения и ВСЕГДА отличного настроения…

Источник

Как избавиться от покупателя за пять минут?

В розничных продажах все хорошо, светлые и иногда даже просторные помещения. Приятная музыка, кондиционеры. Все здорово, но как появляются покупатели так хоть увольняйся. Эти зануды постоянно крутятся в магазинах и мешают работать. Вот пять секретных приемов для тех продавцов, кто еще плохо умеет избавляться от покупателей.

1. Если в магазин зашел покупатель, не в коем случае не обращайте на него ни малейшего внимания. Если вы попытаетесь заговорить с ним, то избавиться от такого покупателя будет сложнее. Лучше всего вам заняться разговором с продавцом из другого отдела и сделать такой занятой вид, чтобы у покупателя не было даже мысли отвлечь вас от ваших серьезных дел.

2. Если к вам все же подошел покупатель с каким-нибудь незначительным вопросом о товаре, посмотрите на него сверху вниз, сделайте презрительное выражение лица, чтобы покупатель понял все ничтожество своего положения (вам нужно потренироваться перед зеркалом, и попросите знакомых помочь вам). Желательно сопровождать уничтожающий взгляд хмыканьем или фырканьем, это хорошее добавление к презрительному виду.

3. Упреждая вопросы покупателей нужно тренировать фразы “я занят”, ” у меня перерыв”,”я из другого отдела”, произнесенные презрительным тоном и особенно хорошо идет, “поищите продавца”, эта фраза просто обескураживает и после нее можно использовать предыдущие в любых сочетаниях (домашнее задание: потренируйтесь в произнесении этих фраз при вашей теще)

4. Если сразу отвязаться от покупателя не удалось, и он продолжает задавать вопросы по конкретному товару, то нужно перейти к плану Б. Например, можно сказать “все на витрине”, “нет, ничего подобного у нас нет” и радикальное средство, которое нужно произносить тоном заговорщика, придвигаясь ближе “не советую это брать, сломается в первый же день, это некондиция, лучше зайдите в магазин напротив (через месяц, после завоза и т.п.)”.

5. Если и после этого покупателю еще что-то нужно, то пора переходить в наступление. Лучше всего обвинить его в некомпетентности, поскольку в товарах он не разбирается, обвиняйте его в том, что он сам не знает чего хочет, что он только морочит людям голову. Это позволит вам не переходя на личности, и ни капли не соврав (действительно, большинство покупателей не разбираются в товарах, и не знают чего хотят), надолго избавиться от назойливого покупателя.

И не забывайте, что эти приемы нужно использовать очень аккуратно, не повышая голоса и не в коем случае не опускаться до оскорблений. Если чуть перегнуть палку, то может получиться совсем не тот эффект, которого мы добиваемся. Покупатель не уйдет из магазина, а пойдет жаловаться вашему руководству, что может разлучить вас с этим светлым просторным помещением, приятной музыкой и вашими товарищами, вас попросту уволят

Источник

Вредные советы: как избавиться от клиентов

В последнее время в нашем блоге мы публиковали много полезной информации для сммщиков, маркетологов, руководителей digital-агентств и другого бизнеса. Поэтому сегодня мы решили разнообразить контент неполезной, а даже наоборот, совершенно вредной информацией, и собрали в этой статье несколько действенных и надежнейших способов потерять клиентов. You’re welcome!

Отвечайте как можно дольше

Если прилетело уведомление о новом сообщении или комментарии в сообществе вашего бренда, сделайте вид, что вы его ещё не видели. Незачем отвечать человеку, пока он находится в сети. Подождите, может, он посерфит по публикациям и сам найдет ответ на вопрос, или уйдёт подумать и попить чай, а там, глядишь, и забудет вообще, чего он от вас хотел. Если напишет повторно, можно и ответить. Но лучше через сутки или двое — пусть знает, что в приличных компаниях работают занятые люди. Тем более, руководство не узнает, кто упустил этого клиента — все же работают под одним паролем. А если клиенту будет очень надо, он может и позвонить.

Вступайте в спор

Агрессивно отстаивайте позицию бренда, если кто-то критикует вас в комментариях. Смело переходите на личности. Для того, чтобы нападки были красочными и аргументированными, изучите страничку оппонента в социальных сетях — возможно, найдете какой-то триггер, за который можно будет зацепиться. Например, пошутить про особенно удачную прическу, кривые зубы или уровень образования.

Не смотрите историю сообщений

Если к вам обратился пользователь, который уже является вашим клиентом, не спешите скроллить диалог назад в поисках нужной информации. Спросите у него ещё раз все данные — какой у него размер одежды, отчество, и пусть снова напечатает вам адрес доставки. Зачем вам впечатлять кого-то классным уровнем сервиса и показывать, как сильно вы любите своих клиентов? Состоявшиеся личности в этом не нуждаются.

Игнорируйте @упоминания

Там нет ничего интересного, точно. Просто армия ваших фанатов пишет хвалебные оды вашим товарам на своих страничках. И никакой критики, не-а. Ну ладно, можно одним глазком заглянуть в упоминания, но если увидите какой-то гневный отзыв, перечитайте первый пункт.

Удаляйте жалобы

Если кто-то критикует ваш бренд в комментариях, приводит аргументы и описывает реально сложившуюся неприятную ситуацию с заказом — сразу удаляйте эту запись. Не спешите уходить со странички, обновите ещё пару раз — наверняка кляузник напишет снова, а вы с волшебным ластиком тут как тут. Кто-то видел? Ничего же не было! Нет, ну правда, а зачем вам испорченный имидж? К тому же, никто не узнает — вы же помните про общий пароль.

Усложняйте путь к товару

Когда вас спросят, как можно можно ли отправить ваши товары в Копейск, смело отправляйте клиента на сайт читать условия оформления доставки и доступные города. Если вдруг поинтересуется стоимостью конкретной вещи — скажите ему, пусть не ленится, и взглянет на описание товара в альбомах группы. Пусть гуглит, в конце концов, сколько можно вас отвлекать — вы же не справочное бюро. Напишет, когда определится с покупкой. А вы к тому времени возвращайтесь к первому пункту наших советов.

Не общайтесь с коллегами

Работать в команде — круто, особенно если вы вместе с коллегами следите за сообществами одного и того же бренда. Главное — ничего не говорить вслух и даже не договариваться, кто какой диалог обрабатывает, иначе не видать вам восхитительно веселых ситуаций, когда два менеджера пишут одному клиенту и потом делят этот несчастный заказ.

Следуя этим вредным советам, вы гарантированно растеряете всех, даже самых преданных клиентов ;))

Источник