Как избавится от очереди

Моя очередь самая медленная: предприятия пытаются избавиться от очередей

Предприятия оценивают, во сколько им обходятся очереди, и используют инновационные способы избавиться от них, или хотя бы сделать ощущения от ожидания менее неприятными

Вторая статья из серии «передвигая массы» про управление потоками толп или отдельных людей, водителей или пешеходов, покупателей или тех, кто едет на работу, птиц или муравьёв. (предыдущая статья)

Помните, что время – это деньги.
Бенджамин Франклин, 1748

Люди – не лодки

В контексте логистики, допустим, при погрузке и разгрузке судов, управляющие до некоторой степени могут предсказывать задержки или погодные условия, влияющие на эффективность работы. У них есть исторические данные по времени разгрузки судна, нормального количества контейнеров и требуемых рабочих рук. С использованием этих данных они могут назначать различные окна в графике, чтобы оптимизировать подход судов. Создаётся меньше очередей, теряется меньше времени и денег.

Информация об окнах в графике и оптимизированных путях подхода передаются капитанам. Они, в свою очередь, приходят в порт точно в срок, чтобы их разгрузили.

К сожалению, в отличие от судов, люди встают в очередь случайным образом, что создаёт проблему в обеспечении оптимального обслуживания. Компании не могут управлять этим типом клиентского спроса.

К примеру, в супермаркетах люди не прибывают на кассу с промежутком ровно в пять минут, имея в корзинке ровно по шесть вещей. Если бы это было так, то продавцы могли бы математически подсчитать, сколько им нужно задействовать кассиров и в какое время, чтобы максимизировать уровень обслуживания и минимизировать стоимость.

Находим идеальную точку очереди

Предприятия сталкиваются с проблемой нахождения оптимальной точки, в которой стоимость предоставления услуги равняется стоимости ожидания. Поведение людей в очередях создаёт прямые и косвенные расходы для предприятия. Иногда клиенты артачатся и отказываются вставать в очередь. Или встают, а затем передумывают, и уходят из-за слишком большого времени ожидания.

Такое поведение приводит к появлению измеримой стоимости. Она бывает прямой, в виде покинутых тележек, или косвенной, в виде ощущения низкого уровня сервиса, увеличения недовольства и уменьшения клиентской преданности.

По вертикали – стоимость, по горизонтали – уровень обслуживания. С увеличением качества обслуживания уменьшается стоимость ожидания и увеличивается стоимость обслуживания. Сумма этих двух графиков даёт «чашу» общей стоимости. Её минимальная точка – оптимальный уровень сервиса.

Теория очередей и эволюция очереди

Теория очередей (или теория массового обслуживания) появилась на основе работ датского инженера Агнера Крарупа Эрланга. В 1909 году он экспериментировал с флуктуациями запросов на телефонный трафик. К концу Второй Мировой войны ранние работы Эрланга расширили на более общие проблемы и задачи бизнеса, такие, как аэропорты. Теория очередей сегодня широко используется для изучения характеристик прибытия, поведения в ожидании и эффективности очередей с целью предсказания времени ожидания.

Аэропорты также пытались уменьшить время ожидания багажа, отодвигая багажные карусели подальше от гейта. Пассажиры проводили время, добираясь до карусели, вместо того, чтобы ждать у неё.

Природа очередей меняется и будет меняться далее в связи с увеличением населения и уменьшением у потребителей количества свободного времени. В области розничной торговли классический продавец, вручную собиравший продукты для покупателей в стиле «первым пришёл, первым обслужили», уступил место супермаркетам самообслуживания с момента появления первого такого магазина Piggly Wiggly, открывшегося в Мемфисе, Теннеси, в 1916 году. Эти супермаркеты расхваливали свои низкие цены и высокое качество товара, и первыми предложили покупателям кассы, куда выстраивались люди, самостоятельно набрав себе продуктов.

Оригинальная система в виде «решётки» позволяла продавцам обслуживать по нескольку покупателей на нескольких кассах, а также предлагать им небольшое количество товаров для импульсивной покупки, например, шоколадок, прохладительных напитков и журналов. Этот формат, известный, как одноканальная однофазная система, всё ещё доминирует на рынке.

Одна очередь, одна касса

Однако всё больше продавцов переходят на формат более длинной единой очереди, в которой покупателей обслуживает несколько устройств. Некоторые устанавливают устройства для самостоятельного оформления покупки. Это называется многоканальной однофазной системой.

Более длинные очереди достигают трёх целей:

1. Они дают иллюзию того, что очередь движется быстрее, потому что она всё время двигается вперёд.
2. Они позволяют продавцам предоставлять более соблазнительные варианты для импульсивной покупки вдоль более длинного линейного потока.
3. Они уменьшают беспокойство и раздражение клиентов.

Одна очередь, несколько касс

Последнее преимущество возникает потому, что при наличии нескольких очередей покупатель не знает, какая из них движется быстрее. Это создаёт неприятное ощущение и чувство неравенства, которое пытается уменьшить многоканальная система.

Несколько очередей, несколько касс

Почему ваша очередь всегда кажется более медленной?

Это ощущение объясняют две взаимосвязанные теории. Мнимая корреляция описывает неправильное восприятие, при котором человеку кажется, что между двумя характерными величинами есть связь, когда на самом деле её нет. Представьте, что вы помыли свою машину, и после этого пошёл дождь – вы можете решить, что причиной дождя стала мойка. Или мы можем считать, что полицейские чаще обращают внимание на красные машины – якобы есть связь между ездой на красной машине и количеством штрафов. В области очередей играют роль две важные величины, «скорость очереди» и «ваше время».

К этому добавляется теория усиления. Она описана в исследовании от 2001 года, предположившем, что «плохое сильнее хорошего», и что «плохие воспоминания сильнее влияют на нас психологически, чем хорошие события». Иначе говоря, мы с большей вероятностью будем вспоминать медленные очереди, чем то время, когда мы попали в быструю очередь.

Кроме того, нам всегда кажется, что ничем не занятое время течёт медленнее, чем занятое. Поэтому предприятия всё чаще стараются занять вас чем-то в очереди. Вам могут предложить журналы или экран телевизора.

Наиболее очевидное решение – делать так, чтобы вы всё время двигались. Такую стратегию используют на фестивалях и аттракционах, где распространены зигзагообразные очереди с ограждением. Такая очередь помогает экономить пространство, имеет более упорядоченный вид, работает объективно и предотвращает попытки пролезть вперёд. Люди предпочитают двигаться, поэтому стояние на месте и ожидание в очереди, когда им нечего делать, оставляют неприятное впечатление и отрицательно влияет на оценку сервиса.

Выйти за пределы очереди

Многие предприятия пытаются вовсе обойтись без очередей, или, по крайней мере, создать ощущение их отсутствия. К примеру, во многих банках, государственных учреждениях, библиотеках, розничных магазинах и аэропортах очереди уже начинают исчезать.

Киоски самостоятельной регистрации в аэропорту избавляются от длинных очередей и улучшают наше восприятие удобства

В аэропортах киоски самостоятельной регистрации заменяют очереди и стойки. Киоски разбросаны по всему терминалу, что даёт возможность пассажирам ощутить пространственное удобство. В розничном обслуживании и сфере услуг наше ощущение удобства становится тем хуже, чем дальше нам надо идти, поэтому скопление основных услуг, включая киосков самообслуживания и розничных аутлетов заменяет традиционную линейную схему аэропортов. Пространственное удобство оставляет у людей ощущение отсутствия толп, очередей, лёгкого доступа и мобильности.

Розничные продавцы играются с инновационными схемами торговых залов и полностью избавляются от очередей. Банковские очереди также уходят в прошлое: новый филиал Квинслендского банка предлагает клиентам занять сидячее место, а не вставать в очередь.

Стоим ли мы в очередях до сих пор?

В общем, и да, и нет. Нам всё ещё приходится ждать, но то, как мы это делаем, и особенно ощущение от ожидания, определённо меняется.

К примеру, новый магазин Amazon Go убрал абсолютно все кассы. Это гарантирует, что его клиентам не придётся стоять в очередях. Единственной проблемой остаётся длинная очередь на вход в магазин!

Источник

Как увеличить пропускную способность магазинов и избавиться от очередей

Привыкшие к хорошему сервису покупатели не желают стоять в длинных очередях и выбирают магазины с быстрым обслуживанием. Многие ритейлеры теряют клиентов и, соответственно, выручку, из-за того, что люди уходят к конкурентам, не желая ждать, пока кассир их сможет обслужить. В лучшем случае покупатели оплачивают покупки и больше не возвращаются. В худшем — бросают наполненные тележки в торговом зале и отправляются в другие магазины. В последней ситуации персоналу приходится выполнять дополнительную работу по раскладыванию товаров на полки.

Решить проблемы очередей помогут современные технологии, которые способны увеличить пропускную способность магазина и улучшить качество обслуживания покупателей.

Как уменьшить очередь с помощью программного обеспечения для касс

Существует несколько путей повышения пропускной способности магазина:

• Оптимизация работы персонала. Если кассовая программа предоставляет данные о загруженности касс, администрация торговой точки сможет составлять гибкие графики работы кассиров. Таким образом в часы, когда в магазине мало людей, закрывать часть кассовых узлов, открывая их вновь в моменты наплыва покупателей.

• Автоматизация касс. Скорость работы кассира напрямую зависит от того, сколько операций он должен производить. «Умная» программа всё сделает сама – сотруднику магазина нужно будет только сканировать товары, купоны и дисконтные карты, а затем закрывать продажу и производить расчёт с покупателем. Система самостоятельно рассчитает скидки и применит все нужные условия.

• Обучение кассиров. Текучка кадров приводит к тому, что ритейлерам приходится регулярно учить персонал работать с кассовой программой. Целесообразно выбирать ПО с понятным интерфейсом – в таком случае вероятность ошибок у кассиров, не работавших ранее с программой, снижается, и обучение сводится лишь к демонстрации типовых операций.

• Отложенные чеки. Иногда покупатели уже на кассе решают заменить какой-то товар или вспоминают, что забыли кошелёк в машине, и отправляются за ним на парковку. Чтобы такие инциденты не парализовали работу кассы, предусмотрены отложенные чеки. Пока клиент отлучился, кассир обслуживает других покупателей.

• Взвешивание. Если покупатель забыл воспользоваться весами самообслуживания или перепутал похожие товары, кассир может взвесить покупки самостоятельно. В такой ситуации кассовое ПО должно предусматривать модуль для оперативного выбора весового товара и добавления информации о нём в чек. Так, «Пилот» предусмотрел «весовую витрину» с возможностью поиска по названию или категории товара. Кассир легко находит и вносит в чек нужную позицию.

• Отмены. Отказ покупателя от какой-то покупки или случайная ошибка кассира часто приводят к необходимости отмены совершенных действий. Такие манипуляции требуют вмешательства администратора и отнимают время, в результате появляются очереди. Кассовое ПО позволяет оптимизировать отмены, например, частично поручить такие действия кассирам или контролёрам, администраторам, постоянно находящимся поблизости.

• Оплата. Современные покупатели часто расплачиваются банковскими картами. Если настроить кассовое ПО так, чтобы безналичная оплата была предусмотрена по умолчанию, это позволит сэкономить время на обслуживании клиентов.

• Округление суммы покупки. Округляя итоговую сумму в пользу покупателя, можно сразу убить двух зайцев – повысить его лояльность и сэкономить время на обслуживании, поскольку кассиру не придётся ждать, пока клиент найдёт в кошельке мелочь и отсчитает нужное количество.

• Табачная продукция на отдельной кассе. Согласно нашим исследованием, больше всего времени на обслуживание покупателей уходит в том случае, если кассир продаёт табачную продукцию. Многие гипермаркеты уже решили эту проблему, выделив для таких операций отдельные кассы.

• Пункты возврата. Для того, чтобы в случае возврата товаров не занимать кассу, имеет смысл предусмотреть в магазине специальный пункт обслуживания клиентов, где будут осуществляться эти действия.

Мобильные кассы и острова оплаты

В fashion-сегменте для устранения очередей успешно используются мобильные кассы на базе функциональных планшетов или ТСД. С помощью таких устройств консультанты могут находить для покупателей нужную информацию, например, уведомлять о наличии товарных остатков, сканировать товары и принимать оплату.

Использование мобильных касс позволяет избавиться от очередей, быстро и профессионально обслуживать покупателей непосредственно в торговом зале. Также мобильные устройства могут использоваться наряду с традиционными стационарными кассами в моменты наибольшей загруженности торговой точки.

Ещё одно решение, которое позволит осуществить мечту каждого покупателя и ритейлера о магазине без очередей – остров оплаты. На нём размещаются ККТ, док-станция, денежный ящик. Клиент может расплачиваться непосредственно в торговом зале наличными или банковской картой.

«Пилот» представляет два готовых решения: на базе планшета и ТСД. Оба могут использоваться для приёма оплаты в торговом зале.

Мобильная касса на базе ТСД связывается с кассовым сервером «Профи-Т» и использует его возможности в полном объёме. Предусмотрены приём безналичных платежей и выдача бумажных чеков. Электронные чеки по требованию покупателя отправляются на указанный им email. Устройство также может использоваться для выездной торговли.

Касса SKY-POS Mobile на базе планшета подходит для консультантов, работающих в торговом зале. Устройство считывает информацию с дисконтных карт и NFC-чипов, а также подходит для приёма безналичной оплаты. Планшет предназначен для консультирования покупателей в торговом зале и приёма оплаты там же, без перехода в кассовую зону. Подробно мы писали о мобильной кассе на базе планшета здесь.

Комбинация мобильной кассы и ПО «Профи-Т» помогает избавиться от очередей и ускорить обслуживание покупателей. Это отличный инструмент для улучшения уровня сервиса.

Убийца очередей

Решение «Убийца очередей» позволяет разгрузить расчётно-кассовый узел в пиковые часы, увеличить скорость обслуживания, повысить лояльность покупателей. Функционирует оно так:

• Работник сканирует содержимое тележек и корзин стоящих в очередь на кассу покупателей с помощью ТСД.

• Покупки герметично запечатываются в пакет, на который сотрудник приклеивает «мягкий чек» — этикетку с штрих-кодом, в котором зашифрованы данные о товарах.

• На кассе этот код считывается, на основании него печатается чек, содержащий полный перечень покупок.

В результате время обслуживания значительно сокращается, пропускная способность кассовой зоны возрастает. Вместе с ней растут лояльность покупателей, выручка магазина.

Для сканирования товаров можно привлекать низкоквалифицированный персонал, в специальном обучении нет необходимости. Поскольку устройство не подключается к кассовому ПО, исключается риск перегрузки системы, возникновения сбоев в работе.

Оборудование, на базе которого реализуется решение, может использоваться не только для ускорения работы расчётно-кассового узла, но и для приёмки товаров, проведения инвентаризаций, печати ценников.

Кассы самообслуживания

Увеличить пропускную способность магазина помогают системы самообслуживания. Компактные и удобные устройства предназначены для самостоятельного сканирования и/или оплаты покупок. В результате использования технологии Self-Checkout возрастает число кассовых линий, уменьшается нагрузка на персонал, снижается влияние человеческого фактора и увеличивается лояльность покупателей.

Современное решение привлекает людей, которые не выносят вторжения в личное пространство; всех, кто предпочитает самостоятельно контролировать процессы совершения покупок от начала до конца. Технология позволяет избавиться от очередей и оттока покупателей из магазина.

Источник