Токсичный клиент как избавиться

Как расстаться с токсичными клиентами

У всех бывают неудачные дни. В такие дни у нас гораздо больше шансов потерять самообладание даже из-за мелочи и выместить накопившийся за день гнев на ком-то другом — например, на кассире в супермаркете, или на операторе техподдержки. Наверное, почти каждый из нас когда-то сам был таким «плохим» клиентом.

Но есть разница между «плохим» клиентом, который однажды нагрубил вам из-за того, что у него был неудачный день, и клиентом, для которого неадекватное поведение — норма. Подобных клиентов можно назвать «токсичными». О том, как поступать с такими клиентами, и пойдет речь в нашей статье.

У вас есть такой клиент, из-за которого хочется лезть на стенку, как только его имя появляется в списке новых чатов или писем?

Работа со сложными клиентами — один из самых сложных аспектов работы в поддержке. Как поступить, если один из таких клиентов переступает черту и начинает вести себя уже непозволительно?

Избавляйтесь от токсичных клиентов

У компании Raven Tools, в которой работает автор оригинальной статьи , был один давний клиент, который разбил лагерь на границе между «сложный» и «токсичный». Назовем его «Давид».

Давид по меньшей мере пять лет то приходил и покупал подписку, то уходил и переставал пользоваться продуктом. С ним всегда было сложно работать — он невнятно изъяснялся, вел себя пассивно-агрессивно и в целом общался с поддержкой высокомерно. И он присылал сообщения вроде такого:

«Скажите, за что я вообще плачу!! В вашей компании только одно стабильно — неспособность предоставлять даже мало-мальски приемлемый уровень сервиса!»

Такое, конечно, неприятно слышать.

Большинство клиентов компании обращались в поддержку нечасто — все обращения «среднестатистического» клиента можно было пересчитать по пальцам. На счету Давида же было более ста обращений, каждое из которых обновлялось по несколько раз. Постепенно тон этих обращений становился менее пассивным и более агрессивным. Он начал слать угрозы — например, он грозился оспорить транзакцию в банке за обман, или связаться с руководством компании, чтобы специалистам поддержки сделали выговор за то, что они отвечали ему не то, что он хотел услышать, и так далее.

Такое поведение неприемлемо. Но как поступить в такой ситуации?

Когда нужно уволить клиента?

В нашей потребительской культуре существует установка, что «клиент всегда прав». Из-за этого периодически возникают ситуации, когда вы позволяете клиенту ругаться на вас, пока вы не удовлетворите его требования, или пока ему не надоест. Наверное, любой человек, работавший в сфере розничной торговли, припомнит историю о том, когда клиент был неправ, но ему нечем было возразить. В поддержке такого быть не должно.

Оскорбления и угрозы не должны восприниматься как часть вашей работы.

Если у вас есть клиенты вроде Давида, у вас должны быть инструменты для того, чтобы вы могли работать без лишнего беспокойства. Команда поддержки Raven Tools решила, что с них хватит, и оказывать поддержку Давиду они больше не смогут.

3 этапа расставания с клиентом

Разорвать отношения с клиентом — это не то же самое, что охраннику вышвырнуть пьяницу из ночного клуба. Это больше похоже на увольнение сотрудника — у вас должно быть достаточно оснований для того, чтобы отказать кому-либо в использовании вашего продукта или сервиса.

Также перед тем, как высказать все клиенту, вам нужно получить одобрение руководства.

Этап первый. Обозначьте причину

Вряд ли вы раньше увольняли клиентов. А значит, нужно решить, что для вас важно, и обозначить границы допустимого. Перейти эти границы должно быть сложно. Вы должны уметь различать клиентов, которые сорвались на вас из-за того, что у них просто был неудачный день, и клиентов, которые постоянно треплют вам нервы.

Например, основанием для увольнения клиента могут стать:

1. Любые расисткие или сексисткие выссказывания, а также домогательства. Проще говоря, вы никогда не должны чувствовать себя на работе незащищенным. Точка.
2. Угрозы, личные или профессиональные. Сюда входят угрозы оспорить транзакцию в банке без веской причины, или угрозы раскрыть информацию о специалисте поддержки, эмоциональный шантаж и другое.
3. Наличие примеров такого же плохого обращения в прошлом, без каких-либо изменений или улучшений.

Так обозначили границы в Raven Tools, но в разных компаниях и культурах границы могут быть разными. Главное — это определить стандарты и придерживаться их. Опубликуйте это на сайте как часть вашего порядка общения с клиентами. Пропишите это в условиях использования вашего продукта или сервиса. Делайте что угодно, чтобы сделать этот стандарт официальным для вашей компании.

Для создания и поддержки подобного стандарта вам понадобится одобрение руководства, о чем мы поговорим на следующем этапе.

Этап второй. Получите одобрение руководства

Решение, что Давид стал слишком токсичным для поддержки, нужно было донести до основателей компании. То, как вы будете доносить это решение, зависит от вашего руководства и корпоративной культуры. Но в любом случае вы должны быть готовы услышать от руководителя вопрос: «Почему это проблема? Разве общение с подобными людьми не входит в ваши обязанности?». Не стоит говорить о том, почему это является проблемой лично для вас. Лучше привести примеры того, как общение с подобным клиентом негативно сказывается не только на ваших коллегах, но и на других клиентах.

В случае с Давидом команда поддержки собрала доказательства, которые демонстрировали его модель поведения — не только письма, но также посты в социальных сетях и другие обращения, направленные в адрес компании. Им хотелось проиллюстрировать действия Давида и доказать, что он единолично отравлял жизнь всей команде поддержки. Его обращения передавались от специалиста к специалисту, как горячая картошка, потому что он переставал отвечать одному оператору, заставляя подключиться другого. Более того, он писал постоянно.

Конечно, перспектива потерять деньги из-за «увольнения клиента» может стать препятствием. Но подумайте об этом так: Один невероятно сложный в поддержке клиент съедает ценные ресурсы, подталкивая вашу команду к эмоциональному выгоранию.

Это также означает, что другие ваши клиенты не получают поддержку так же быстро и качественно, как они этого заслуживают. В случае с Raven Tools, один клиент в среднем взаимодействовал с поддержкой 18 раз. У Давида же взаимодействий было около 900. За всю историю компании он был на четвертом месте среди самых продуктивных отправителей электронных писем.

Оказание хорошей поддержки вашей клиентской базе в целом позволяет улучшить лояльность клиентов. И в долгосрочной перспективе вы будете зарабатывать больше денег, так как вашей команде поддержки не придется участвовать в ненужных конфликтах.

Конечно, разговор с клиентом предстоит непростой. Будьте к этому готовы. Соберите всю возможную информацию, которая позволит вам аргументировать свою позицию, и используйте эти данные. Ваша цель — дать понятный и очевидный ответ на вопрос, почему кто-то больше не имеет права пользоваться услугами вашей компании.

Этап третий. Поговорите с клиентом

После того, как вы определили токсичного клиента, обсудили проблему с руководством и получили добро, вам нужно донести это до клиента. Тут вам пригодятся все доказательства, которые вы успели собрать.

Лучше всего выложить всё как есть. Будьте прямолинейны, не отступайте. Разговор может оказаться непростым, но помните, что вы уже многое сделали. Просто предоставьте ваши доказательства ясно и со знанием дела.

В случае с Давидом, команда поддержки написала четкое письмо с изложением всех фактов и цитированием всех инцидентов. Чтобы сделать его более авторитетным, письмо отправили с почты управляющего директора. Они спокойно объяснили, почему они приняли такое решение, пожелали Давиду удачи и (что важно) вернули ему деньги за последние шесть месяцев.

Почему ему вернули деньги? Потому что если клиент получит что-то на прощание, это может сгладить ситуацию. И получится деловая сделка, а не личное оскорбление. Они не спрашивали Давида, хочет ли он получить назад свои деньги, ему просто оформили возврат средств, попрощались и оставили эту ситуацию в прошлом. В результате Давид даже сказал «спасибо» и больше не напоминал о себе.

Расставаться непросто

Случай с Давидом оказался не единичным, и каждый раз расставаться с токсичным клиентом было по-своему сложно. С одними клиентами все проходило более-менее гладко, как с тем же Давидом. С другими же все оказывалось не так легко — например, один клиент умудрялся не только угрожать компании, но при этом еще и пытался продвигать свой незаконный бизнес через их платформу.

Когда клиенты не согласны смириться и двигаться дальше, вам остается только оставаться спокойными, четко презентовать всю информацию, и твердо стоять на своем. Поэтому полезно где-то прописать стандарты общения с клиентами — тогда неадекватные клиенты могут плеваться ядом сколько хотят, задокументированные стандарты будут вашим щитом.

Увольнение токсичных клиентов может оказаться настоящим испытанием. Но как только вы пропишете нормы обращения с такими клиентами, все станет гораздо проще. Это пойдет на пользу и вашей команде — не только потому, что им меньше придется вздыхать при виде определенных имен в очереди обращений, но еще и потому, что они будут знать, что они не обязаны молча терпеть оскорбления.

А у вас бывали такие токсичные клиенты? Расскажите в комментариях, как вы с ними разобрались.

Источник

Как работать с токсичными клиентами

Принято считать, что клиент всегда прав. Но бывают клиенты, которые на самом деле не правы — они тратят время и ресурсы компании, не знают, чего хотят и порой отнимают денег больше, чем приносят. Это проблемные или токсичные клиенты.

От таких клиентов не обязательно отказываться — их можно распознать сразу и построить правильную стратегию работы.

Как распознать проблемного клиента

Типичный токсичный клиент обычно:

• Сам не знает, чего хочет, но все, что вы ему предлагаете, ему не нравится.
• Не выдает нужную для работы информацию — постоянная занятость, жалуется на отсутствие данных или конфиденциальность.
• Выпрашивает скидки и бонусы, ссылается на то, что он пришел по рекомендации.
• Постоянно переспрашивает, никак не может выбрать, меняет решение, иногда звонит с сомнениями и вопросами уже после покупки.
• Не принимает решения, а служит посредником, передавая их руководству. Каждый ваш вопрос и правку он несет к руководству, что сильно осложняет общение.
• Сам знает, как вы должны работать, в особо запущенном случае «сделал бы все сам, да времени нет». Учит, вносит много правок.
• Не любит платить — ищет возможность сэкономить каждую копейку, не торопится с оплатой по счетам.
• Звонит вне рабочего времени и в выходные, требует сдавать работу раньше срока.

Самые проблемные клиенты сочетают в себе несколько признаков, но даже одни звонки в нерабочее время или постоянное недовольство могут серьезно помешать работе компании.

Как работать с проблемными клиентами

Главное, что снимет с вас головную боль и одновременно свяжет руки оппоненту — обговорить условия заранее.

Нужно учесть все мелочи:

• Четко прописать в договоре ваши обязанности и условия оказания услуг, чтобы не страдать от необоснованного недовольства.
• Обязать клиента передавать нужную информацию и объяснить, что без нее нельзя приступить к работе.
• Прописать четкую систему скидок для постоянных клиентов.
• Не сомневаться вместе с клиентом, а предлагать конкретные варианты и товары.
• Постараться выйти на лицо, принимающее решения, возможно даже прописать встречи с ним в договоре.
• Постараться убедить клиента в своей компетенции и не принимать его придирки на свой счет.
• Не держать в ассортименте слишком много недорогих товаров, чтобы не искушать любителей дешевизны.
• Прописать в договоре, что вы отвечаете только в рабочее время и четко этого придерживаться, а не идти на поводу.

Иногда даже эти советы не помогают — в таком случае от клиента все-таки придется отказаться. Но переживать из-за этого не стоит — такие клиенты как балласт, который тянет компанию на дно. Они вроде бы делают заказы и приносят какие-то деньги, но на самом деле отнимают время, энергию и вообще желание что-то делать, выматывают сотрудников и вас самих.

Если сесть и посчитать, в итоге окажется, что на такого токсичного клиента вы потратили десятки часов — это время можно было уделить десятку непроблемных, которые в итоге принесли бы вам в сумме гораздо больше прибыли и помогли бы расширить список удачных кейсов.

Кроме того, с проблемным клиентом есть риск, что работа вообще не сложится: он потребует назад деньги, накатает гневный отзыв или даже вызовет вас в суд. Поэтому не бойтесь отказывать людям, с которыми некомфортно работать — освободите место для хороших, лояльных и прибыльных клиентов.

Заходите в Школу Большой Птицы, будем рады!

Здесь мы размещаем массу полезного для начинающих и опытных предпринимателей: обучающие курсы, статьи, кейсы, актуальные новости, руководства.

Источник

Как «уволить» клиента, чтобы не испортить карму

Почему не стоит работать с токсичными клиентами.

Некоторые клиенты способны вывести из себя даже самого терпеливого исполнителя. Бьерн Бауер, консультант Zendesk (сервис для работы с клиентами), рассказывает, когда пора разрывать деловые отношения и как выйти из этого с наименьшими потерями.

Подготовили статью по материалам интервью для Impulse.de.

Как долго можно терпеть неприятного клиента?

С некоторыми клиентами невозможно работать. Они хамят сотрудниками, предъявляют необоснованные претензии, сами не знают, чего хотят, и задерживают платежи.

Если клиент нарушает закон (например, ворует у компании), разрывать отношения необходимо немедленно. В остальном все зависит от ваших личных убеждений. Задайте себе вопрос: можете ли вы продолжать работать с этим клиентом, если он регулярно переходит границу и делает сотрудничество невозможным?

Зачем нужны желтая и красная карточки?

Для начала поговорите с клиентом, предупредите о ваших намерениях: выдайте «желтую карточку». Она говорит: «Вы перешли границу, и больше такое не должно повториться. Иначе вы получите “красную карточку” и мы расстанемся». Если поведение клиента не изменится, пора прекращать деловые отношения.

Как расторгать контракты с крупными клиентами?

Завершить отношения с крупным клиентом значительно сложнее, чем с покупателем в b2c. Такой шаг может иметь серьезные финансовые и юридические последствия.

До того, как заговорить о прекращении сотрудничества, проконсультируйтесь с юристом и изучите правовые положения договора. Может ли исполнитель расторгнуть договор по собственной инициативе? Каков процесс расторжения? Какие санкции могут последовать?

Пока вы не проясните эти вопросы, не сообщайте клиенту о намерении прекратить отношения. Если вы будете вынуждены продолжить сотрудничество, лучше не усугублять конфликт такими разговорами.

Футболист не станет объявлять о желании уйти из команды, если по контракту он обязан отработать ещё 3 года, иначе он рискует провести эти 3 года на скамейке запасных.

Как сообщить клиенту о расторжении контракта и сохранить репутацию?

Формулировки должны звучать твердо и однозначно, но корректно. Скажите прямо, какие меры вы собираетесь принять и, главное, почему вы это делаете. Клиент должен понимать, по какой причине вы прекращаете сотрудничество.

Однако никто не застрахован от неприятных репутационных последствий. Благодаря социальным сетям любой человек может быстро раздуть скандал. Поэтому важно с самого начала выстраивать с клиентом отношения, основанные на взаимном уважении, прозрачности процессов и открытой коммуникации.

Когда защите переходить в нападение?

От сложных клиентов страдают не только руководители, но и линейные сотрудники. И сегодня они готовы терпеть гораздо меньше, чем раньше. Лозунг «Клиент — король» больше не работает, особенно для молодого поколения.

Миллениалы привыкли отстаивать собственные границы, они ожидают от работодателя комфортных условий и прямо заявляют, когда им что-то не нравится. Если они чувствуют, что клиент в общении регулярно выходит за рамки допустимого, они сообщают об этом руководству и ожидают, что оно предпримет соответствующие меры.

Весь бизнес-контент в удобном формате. Интервью, кейсы, лайфхаки корп. мира — в нашем телеграм-канале. Присоединяйтесь!

В немецких изданиях широко обсуждался случай, когда знаменитый отельер Юрген Кренцер встал на защиту сотрудников. Он опубликовал открытое письмо, адресованное клиентке, которая в грубой форме пожаловалась ему на команду.

Насколько разумна такая реакция? Прежде чем перенести конфликт в публичную плоскость, стоит хорошо подумать. Есть ли для этого действительно веские причины? Какие последствия для компании может иметь публичный конфликт? Как это повлияет на репутацию? Как отреагирует целевая аудитория и партнеры?

Под действием эмоций легко перегнуть палку и позже пожалеть об этом.

Подобное может происходить и во время конфликтных телефонных разговоров. Вы накручиваете себя еще до звонка, в процессе разговора ситуация накаляется, и в какой-то момент легко сорваться на крик. Такая реакция не поможет решить проблему. В эмоциональных ситуациях стоит отодвинуть уязвленное самолюбие на задний план и подумать над вариантами решения.

Какое альтернативное разрешение конфликта?

Не всегда расторжение контракта — единственный выход.

Небольшой пример. Во время поездки на поезде один из пассажиров оскорбил другого. Вместо того, чтобы ссадить зачинщика, проводник пересадил пострадавшего в первый класс. Это стало отличным решением: пассажиры больше не пересекались, при этом проводник показал, на чьей он стороне.

Такой подход можно использовать и в бизнесе. Возможно, проблема — в отношениях клиента и конкретного менеджера. И тогда его можно перевести к другому специалисту. Если коммуникация не сложится и в этом случае — пора расходиться.

После расторжения договора

Даже если вы расстанетесь с клиентом по-хорошему, в дальнейшем можете сомневаться в правильности решения. Это нормально, особенно если речь идет о давнем сотрудничестве.

Такое расставание похоже на развод. Возможно, вам придется пройти через все стадии принятия: отрицание, гнев, депрессию. И лишь тогда вы сможете отпустить ситуацию. В конце концов, у вас на это были веские причины.

Директор по продажам

Илья Рейниш,
Коммерческий директор, Laba

Менеджер по продажам

Илья Рейниш,
Коммерческий директор, Laba

Источник