Вкусвилл скандал с тараканом

Что-то не так с «Вкусвиллом»: как продуктовая сеть дважды оказалась в центре скандала и при чем тут семейные ценности

Короткий путь от благодарности до позора

Последнюю неделю интернет гудит как улей, обсуждая маркетинговые ходы сотрудников и руководства продуктовой сети магазинов «Вкусвилл». Как медиа, которое пишет для родителей и для семей — в любых формах и составах — мы не смогли пройти мимо. Разобрались в ситуации и рассказываем, что же там такое случилось.

С чего все началось?

30 июня на сайте сети супермаркетов «Вкусвилл» появилась статья о счастливых семьях покупателей. Сразу после выхода статьи в соцсетях разгорелся скандал: все дело в том, что среди прочих, более «традиционных» семей, была и семья из четырех женщин, две из которых помолвлены.

В предисловии к статье редакция указала, что присвоила материалу рейтинг 18+. В компании признают, что это — вынужденная мера, чтобы не нарушить статью о пропаганде нетрадиционных сексуальных отношений среди несовершеннолетних. «Однако мы считаем, что не рассказать о реальных семьях наших покупателей будет лицемерием. Советуем взвесить все „за“ и „против“, прежде чем читать этот материал», — указали авторы статьи в дисклеймере.

Критика, агрессия и угрозы

Увы, но вполне ожидаемо сразу же после этого на «Вкусвилл» обрушился хейт. Посты возмущенных клиентов появлялись каждую минуту — больше всего недовольных оказалось в Инстаграме и ВКонтакте. Клиенты разрезали карточки магазина, рассказывали, как их шокировала статья: «Вкусвилл прогнил, как этот авокадо, купленный у них!» — написал один из комментаторов.

Сеть магазинов обвиняли в «пропаганде», обещали «больше никогда ничего не покупать», некоторые особо рьяные пользователи даже рассказывали, как собрали все, купленное в магазине, и отнесли обратно в ближайший «ВкусВилл».

В пятницу (2 июля) в полдень на всех площадках «Вкусвилла» в соцсетях вышло сообщение от представителей магазина: «Друзья, мы озвучили вам свою позицию. Мы понимали, что она понравится не всем, но что поделать? От этого наше мнение не поменяется», — написали на странице сообщества, прибавив, что впредь сообщения с оскорблениями и призывами к насилию будут удаляться.

Дискуссия действительно продолжилась, но бренд перестал отвечать на комментарии. Постоянные подписчики отмечали, что многие из хейтеров не были раньше подписаны на сообщества магазина. Позже стало известно, что это была спланированная акция радикального сообщества «Мужское государство» (признано экстремистским, запрещено в РФ).

Благодарность и поддержка

Несмотря на шквал негатива, нашлось немало пользователей, которые оценили решительный жест «ВкусВилла» и поддержали сеть: «Комментарии просто удивляют. В статье показали разных людей, которые стоят с вами рядом в одной очереди. Да, представляете, вокруг нет никого с одинаковыми „семейными ценностями“. Ну и не покупайте больше тут продукты, нам, нормальным, больше достанется», — пишет в комментариях пользовательница Маша Оганесян.

Пока Вконтакте комментаторы расписывались в том, что больше не зайдут в этот магазин, в Фейсбуке позиция компании вызвала обратную реакцию: «Плюс один покупатель», — писали там в комментариях.

Максимальную поддержку поступок «Вкусвилла» вызвал в Твиттере: «Я всегда говорил, что у „Вкусвилла“ самые лучшие яйца. Теперь буду говорить, что еще и самые большие», — написал @chromedcrusader. «„Вкусвилл“ сделал для ЛГБТ сообщества больше, чем сериал про Локи, вот это да», — приятно удивился gojo apologist.

Другие поделились фотографией ЛГБТ-семьи, на публикациях «Вкусвилла», спрятанной ближе в концу карусели: «Вкусвилл» лучшие, я хочу, чтобы в Прекрасной России Будущего все торговые сети были такими», — пишет @AnnLipwig.

Вкусвилл лучшие, я хочу, чтобы в Прекрасной России Будущего все торговые сети были такими pic.twitter.com/1J9yYTRScq

Но потом что-то пошло не так

Уже в воскресенье, 4 июля, руководство сети магазинов «Вкусвилл» извинилось, назвав выход статьи ошибкой. «На этом месте была статья, которая больно задела чувства большого количества как наших покупателей, так и сотрудников», — было написано в посте во всех соцсетях магазина. Руководство компании принесло покупателям и сотрудникам «свои искренние извинения», а также подписалось — основатель компании Андрей Кривенко и ряд управляющих.

В соцсетях пишут, что сеть уже открыла вакансию на должность нового PR-менеджера компании.

У пользователей Сети сложилось впечатление, что «Вкусвилл» поставил своей целью разозлить абсолютно всех.

«Речь не об актерах, нанятых сыграть ЛГБТ-семью в рекламном ролике. Нет, это РЕАЛЬНАЯ семья их посетителей, которую позвали на съемку, дали слово, а потом извинились за… их существование? За то, что эта семья покупает у них продукты?» — поражается @siempre_alada.

Журналист Илья Варламов в своем телеграм-канале написал, что извинения были ожидаемым ходом: «Вообще тут надо понимать, что ждать от бизнеса активизма или политической позиции слишком наивно. Потому что цель бизнеса — зарабатывать бабло. И у крупного бизнеса есть акционеры, инвесторы, которые вкладывают деньги с одной простой целью — заработать», — написал блогер и добавил, что больше всего на свете инвесторы любят тишину, стабильность и предсказуемость.

Журналистка Залина Маршенкулова в своем телеграм-канале «Женская власть» обратила внимание, что под статьей с извинениями семнадцать тысяч комментариев, и большинство — негативные: «Интересно тогда — а где же это „консервативное большинство“, которого все компании так боятся? И что, серьезно — гомофобы, которые не в состоянии написать два предложения без ошибок — могут кого-то НАКАЗАТЬ рублем?»

Комментарии к новому посту с извинениями от руководства компании — осуждающие, недовольные и расстроенные. Чаще всего встречаются слова «позор» и «разочарование», что, в общем-то довольно емко описывает ощущение от всего произошедшего. Однако хватает и комментариев с благодарностью и похвалой: «Слава Богу, что вы смогли отреагировать здраво, признать ошибку и принести извинения», — пишет комментатор, священник и бизнесмен Андрей Метла.

«Лопайте свои сливы теперь»

5 июня в соцсетях «Вкусвилла» появился новый пост, посвященный продуктовым новинкам, однако в комментариях разговоры идут все о том же — о «непрофессионализме», лицемерии и плохих пиар-ходах — компания до сих пор никак официально не прокомментировала ни первый, ни второй скандал.

Многие комментаторы обращают внимание на то, что, извинившись перед покупателями и сотрудниками, которых статья с изображением однополой семьи «больно задела», руководство сети совершенно проигнорировало других людей, которых не менее больно задевает вся эта ситуация — например, хотя бы самих героинь той самой скандальной статьи.

Жест «Вкусвилла» трактуют как поддержку гомофобии, ненависти и дискриминации — по сути, именно это и сделала сеть, сдавшись под натиском хейтеров.

Что ждет «Вкусвилл» дальше и скажется ли его неоднозначная пиар-стратегия на реальных продажах — неизвестно (подробнее на тему сочетания гражданской позиции и бизнеса можете почитать пост нашего главреда Лены Аверьяновой, который она опубликовала в своем авторском телеграм-канале kinder küche media), но уже сейчас понятно, что встав на сторону гомофобной и агрессивно настроенной части общества, компания прилично подпортила себе репутацию.

Обидно, что понятие «семейные ценности» в современной России продолжает ассоциироваться с агрессией и неприятием, с устаревшим традиционным укладом, с жесткими и ригидными рамками, а не с любовью, доверием и теплом. Вдвойне обидно, что компания, которая позиционирует себя как гибкая, прогрессивная и современная, а также ориентированная на эти самые «семейные ценности» вместо того, чтобы встать на защиту тех, кто прямо сейчас страдает от дискриминации и нападок, начинает эти нападки поддерживать.

И если вам кажется, что история с «Вкусвиллом» — это мелочь, на которую можно закрыть глаза, то мы так не думаем. Все, что попадает в инфополе — важно.

Вы можете считать себя абсолютным нон-конформистом, но пока вы ходите по улицам, видите рекламу, читаете медиа и смотрите телевизор — вы все равно считываете определенную информацию — подсознательно или осознанно.

И пока в инфополе царят мизогиния, гомофобия и чайлдхейт, большинство людей и будет поддерживать эту точку зрения — потому что она воспринимается как норма. И за эту неделю магазин «Вкусвилл» неплохо постарался для того, чтобы эту норму подтвердить.

Источник

«У вас таракан в твороге». Как «ВкусВилл» борется с потребительским терроризмом

В 2009 году компания Андрея Кривенко ворвалась на рынок здорового питания. Сейчас она объединяет около 700 магазинов «Вкусвилл» и одну «Избёнку». О том, какие успехи и провалы пережила компания, как в ней относятся к покупателям и сотрудникам, а также внедряют новые технологии, в книге «ВкусВилл: Как совершить революцию в ритейле, делая всё не так» (вышла в издательстве «Альпина Паблишер») рассказал сотрудник компании Евгений Щепин. Публикуем главу о том, как бороться с вымогателями, которые держат в страхе предпринимателей.

Есть такая противная штука, называется «потребительский терроризм». В B2C-секторе об этом явлении знают не понаслышке. Иногда компании настолько цепенеют перед потенциальными вымогателями, что закрываются панцирем и лишний раз предпочитают не вступать в диалог с клиентами, ожидая угрозу со всех сторон.

Бояться потребительского терроризма нельзя! Это первое, что нужно усвоить, если вы решили бороться с вымогателями. «ВкусВилл», безусловно, сталкивался и сталкивается с людьми, готовыми на всё ради корысти. К счастью, в общей массе покупателей их можно пересчитать по пальцам. Но за девять с лишним лет работы у нас сформировались кое-какие принципы взаимодействия с такими персонажами.

Никогда не платить за молчание. Ни-ког-да!

Золотое правило, которое нужно зарубить себе на носу. Заплатив вымогателю всего один раз, вы своими руками подожжёте спичку около бочки с порохом. Какими бы последствиями вам ни угрожали, забудьте о том, что молчание теоретически можно купить.

Вымогатель, как правило, начинает пугать судами, проверками, а в крайнем случае выяснится, что он лично знаком с Владимиром Путиным. Необходимо понимать, что профессиональный вымогатель не будет просить денег за какую-нибудь несущественную ерунду. Он действительно найдет ваше слабое место и будет прицельно бить в болевую точку. И тут важно не дрогнуть, ведь соблазн пойти на поводу у террориста будет велик.

Несколько лет назад на горячую линию «ВкусВилла» позвонил мужчина. Сообщил, что купил в одном из наших магазинов творог. Они собрались с женой аппетитно позавтракать, открыли баночку с нашим творогом, а там — засохший таракан.

Конечно, это ЧП. На уши нужно было поднимать производителя, дополнительно проверять магазин, где был продан этот творог, изучать его транспортировку. Словом, распутывать ситуацию, чтобы понять, как такое могло произойти.

Оператор горячей линии сообщил об этом расстроенному покупателю. Мы пообещали ему провести подробное расследование инцидента и сообщить о результатах. На это голос в трубке невозмутимо сказал, что никакие результаты ему не нужны. Он — известный блогер и может рассказать о находке в нашем твороге многотысячной армии своих подписчиков.

Однако ему жалко «мочить честный бизнес» (это цитата, которую мы помним до сих пор), поэтому всё, чего он хочет, — 50 000 рублей за молчание. Банка с творогом тут же отправится в мусорное ведро, и об инциденте больше никто не узнает.

Когда мы поняли, что имеем дело с обычным вымогателем, конструктивный диалог тут же прекратился. Мы попрощались и посоветовали покупателю делать и писать всё, что ему заблагорассудится.

Через несколько дней пост о таракане в нашем твороге действительно появился в сети. Человек и правда оказался довольно известной личностью в медийной сфере, поэтому историю быстро подхватили другие блогеры, журналисты, маркетологи и прочие лидеры мнений в Facebook. «ВкусВиллу» припомнили все грешки, которые водились за нами. В комментариях нас щедро поливали грязью, грозились перестать ходить в магазин, отвадить друзей и знакомых, подать в суд и т. д. и т. п.

Мы даже не думали отбиваться от многотысячной армии раздосадованных интернет-пользователей. Нам нужно было выяснить, наш ли это был таракан или вымогатель его сам подбросил в наш творог. От этого полностью менялся сценарий нашего дальнейшего поведения.

Счёт шёл на часы, пользователи соцсетей требовали от нас официального ответа. В такой короткий срок установить «подлинность» таракана невозможно. Поэтому мы в своей группе в Facebook написали подробный и честный объяснительный пост, в котором рассказали всё как есть: от звонка на горячую линию и требований заплатить 50 000 рублей до планирующейся проверки производства. Мы также извинились перед теми покупателями, кого новость расстроила и даже шокировала. Но всем пообещали разобраться.

А дальше произошло невероятное. Видимо, наш пост был написан настолько искренне и правдиво, что армия «хейтеров», которая только что грозила нам судебными и небесными расправами, начала защищать нас от вымогателя. Сразу выяснилось, что у него давно сложилась репутация скандалиста и мелкого пакостника. Он из тех, кто при подаче блюда в кафе сначала изучит каждый сантиметр еды на тарелке и только потом начнёт есть. Нам писали и личные сообщения, и открытые комментарии, в которых просили не реагировать на этого человека.

Дальше — больше. Через пару недель, когда инцидент с тараканом утих и забылся, мы опубликовали на сайте РБК колонку от имени Андрея Кривенко, в которой порассуждали о потребительском терроризме и ещё раз вспомнили о той ситуации. То есть своими же руками на площадке авторитетного СМИ мы рассказали, что в нашем твороге попался таракан.

Кстати, о таракане. Уверены, что вам не терпится узнать, откуда в твороге взялось насекомое? Расследование выявило: таракан был наш. На складе, где отдельно хранится упаковка, таракан каким-то образом залез в баночку и там умер. Далее упаковка со склада поступила в цех. Процесс фасовки творога полностью автоматизирован, поэтому засохшего таракана в баночке на линии никто заметить не мог.

Мы попросили поставщика упаковки дополнительно герметично упаковывать баночки, чтобы исключить в будущем подобные инциденты. Через некоторое время мы сообщили о результатах расследования всем покупателям и вышли из этой истории абсолютными победителями.

Удивить террориста своими условиями

Это высший пилотаж, но результат стоит того. Когда звонит вымогатель и начинает запугивать вас судом, проверками надзорных органов, постами в интернете, он искренне убеждён, что вам эти проблемы совсем не нужны. И, между нами, это чистая правда.

Но можно довести ситуацию с угрозами до абсурда и обезоружить вымогателя. Вот пример такого диалога, который состоялся у нас с очередным террористом.

— Мне в варениках с вишней попалась косточка. Я сломала зуб. Лечение будет стоить около 80 000 рублей, так как зуб сложный. Мне бы не хотелось огласки этой истории, но мой муж работает на Первом канале. И он с удовольствием снимет сюжет о том, какие продукты продаются во «ВкусВилле».

— Уважаемая Елена! Во-первых, нам искренне жаль, что из-за нашего продукта пострадал ваш зуб. Несмотря на то что на упаковке с варениками имеется предупреждение о возможности попадания косточек, мы всё равно считаем, что это полностью наша вина. К сожалению, не существует метода, который бы позволял извлекать 100 процентов косточек из ягод.

Мы предлагаем вам следующее: в течение ближайшего часа к вам приедет наш юрист, который поможет написать официальную претензию и заявление в суд. Все расходы на досудебный процесс мы берём на себя. Также юрист поможет вам написать официальное заявление в Роспотребнадзор, чтобы во «ВкусВилле» была проведена внеплановая проверка. Далее суд определит размер компенсации, и сразу после этого мы выплатим вам всю сумму на лечение вашего зуба, включая расходы за моральный ущерб, который вы понесли. Диктуйте, пожалуйста, адрес, где вам было бы удобно встретиться с юристом.

После этого короткого диалога вымогательница больше нас не беспокоила.

Был и другой случай. Долгое время мужчина находил изъяны в нашей продукции и каждый раз требовал возмещения ущерба, бурно критикуя наших производителей. Он пользовался профессиональной производственной терминологией, например, знал, что такое куттер, градус пастеризации, фризер и т. д.

Мы зацепились за это и как-то после очередной попытки шантажа спросили у него, не разбирается ли он, случайно, в производственных процессах? Он с радостью сообщил, что является сертифицированным аудитором, внедряет HACCP (международная система безопасности на производстве) на пищевых производствах и по продукту может определить, какие на заводе есть проблемы.

Мы предложили ему хороший гонорар и спросили, когда он сможет как специалист выехать хотя бы на одно производство и провести независимый аудит. Мужчина взял время подумать и больше никогда нас не беспокоил. Диванный аудитор, очевидно, стал приставать к другой торговой сети.

Удивляя террориста своими условиями, важно понимать, что он может перехитрить вас и в этом случае. И за попытку сломать его сценарий сломает ваш. Например, назовёт адрес для места встречи с юристом. Или согласится провести аудит производства.

Поэтому, предлагая нестандартные варианты решения проблемы, нужно отдавать себе отчёт в том, что, если вымогатель согласится на ваши условия, вы должны будете их выполнить в том виде, в каком обещали при первичных переговорах. Иначе позволите вить из себя верёвки и будете выглядеть как компания, бросающая слова на ветер.

Есть ошибка — признать её. Нет ошибки — защищаться, но законными способами

Это очень важное правило, потому что оно рушит всю философию потребительского терроризма. Задача вымогателя — найти ваше слабое место. Компании, которые болезненно реагируют на собственные ошибки, думая, что можно работать без них, на такие провокации ведутся. Заплатить любые деньги, лишь бы об этом недоразумении никто не узнал.

Как только вы поймете и примете, что ошибка — это не страшно, станет проще реагировать на потребителей-экстремистов. Ведь вам не страшно признаться, что вы несовершенны.

Если же вас обвиняют в том, чего вы не совершали, — например сообщают, что в ваш творог попал таракан, а вы уверены, что этого даже гипотетически не может быть, — отстаивайте своё честное имя так, как велит вам сердце и закон Российской Федерации.

Клиенты — это тонко чувствующие люди. Они по интонации могут понять, лукавите ли вы или действительно невиновны в том, в чём вас обвиняют.

Подписывайтесь на «Секрет фирмы» в «Яндекс.Дзене» и Google News.

Источник